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呼叫中心是基于什么發(fā)展起來(lái)的?

產(chǎn)品功能

2022-03-28 16:54:42

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文章摘要:呼叫中心是基于什么發(fā)展起來(lái)的?呼叫中心的發(fā)展分為六代、也就是說(shuō),呼叫中心已經(jīng)升級(jí)更新了六次。第一代的的人工熱線、第二代是呼叫中心交互式自動(dòng)應(yīng)答、第三代是自動(dòng)語(yǔ)音和人工客服,第四代是網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心、第五代是全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心、第六代是云呼叫中心。
       
呼叫中心是基于什么發(fā)展起來(lái)的?呼叫中心的發(fā)展分為六代、也就是說(shuō),呼叫中心已經(jīng)升級(jí)更新了六次。第一代的的人工熱線、第二代是呼叫中心交互式自動(dòng)應(yīng)答、第三代是自動(dòng)語(yǔ)音和人工客服,第四代是網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心、第五代是全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心、第六代是云呼叫中心。


       一、呼叫中心的發(fā)展

        1、人工熱線電話系統(tǒng)
        第一代的呼叫中心功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低。大量重復(fù)性工作需要通過(guò)人工來(lái)實(shí)現(xiàn),而且信息的更新與準(zhǔn)確性也無(wú)法得到保證。技術(shù)水平也還不能做到將用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)存入計(jì)算機(jī)。
        2、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
        第二代呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用進(jìn)來(lái),實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)據(jù)共享。但是這個(gè)階段的呼叫中心還處于硬件訂制的階段,每家呼叫中心都需要自己獨(dú)立制作板卡和系統(tǒng)。難以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用層面的擴(kuò)展和系統(tǒng)規(guī)模的調(diào)整。
        3、兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)
        第三代呼叫中心是基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心。其創(chuàng)造性地將CTI技術(shù)引用進(jìn)來(lái),實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合。成功實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步,并且使座席代表可以將電腦中的各種數(shù)據(jù)集成到計(jì)算機(jī)中,同時(shí)也能便捷地通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)控制電話。實(shí)現(xiàn)了crm系統(tǒng)與呼叫中心的融合。

呼叫中心是基于什么發(fā)展起來(lái)的?



       4、網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心
       第四代呼叫中心是完全基于IP架構(gòu)的呼叫中心。由于計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用使得呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。呼叫中心的整體構(gòu)架也發(fā)生了重大的革新。
       5、全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心
       第五代呼叫中心融入了SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù),能夠滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求。這一代的呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個(gè)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái):既可以呼入,也可以呼出;既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)和電話銷售等商業(yè)場(chǎng)景,也可以應(yīng)用于不同類型的政務(wù)行業(yè)。
       6、云呼叫中心
       第六代呼叫中心是以云計(jì)算為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心。一般稱之為云呼叫中心。呼叫中心的軟硬件、通信資源、日常維護(hù)由服務(wù)商提供,而工作場(chǎng)地、服務(wù)人員以及運(yùn)營(yíng)管理則全由企業(yè)自己負(fù)責(zé)。
       得助智能通過(guò)人工智能、ASR、TTS、NLP等技術(shù),打造的企業(yè)級(jí)全場(chǎng)景精準(zhǔn)化的智能交互平臺(tái),平臺(tái)提供云呼叫中心、智能語(yǔ)音機(jī)器人、智能客服、在線客服、智能質(zhì)檢、CRM以及工單產(chǎn)品,可應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的售前、售中、售后場(chǎng)景中,幫助企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的數(shù)字化升級(jí)。聯(lián)系電話:400-023-8882 



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