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得助呼叫中心客服人員的情緒“回收站” 呼叫系統(tǒng)的作用

產(chǎn)品功能

2022-02-28 17:24:42

作者:科技藍(lán)

閱讀量:1618

文章目錄

文章摘要:客服可以說(shuō)是直接承受客戶(hù)情緒的崗位,客服工作需要每天與不同的客戶(hù)進(jìn)行交流溝通,因此,在與客戶(hù)交流的時(shí)候難免會(huì)發(fā)生口角或者會(huì)被急脾氣的客戶(hù)罵一頓。 因此,種種原因加起來(lái)造成了客服人員離職率高的原因,比如,高峰時(shí)期,客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),情緒不好或者客戶(hù)問(wèn)題沒(méi)能妥善解決讓客戶(hù)發(fā)脾氣等。

          客服可以說(shuō)是直接承受客戶(hù)情緒的崗位,客服工作需要每天與不同的客戶(hù)進(jìn)行交流溝通,因此,在與客戶(hù)交流的時(shí)候難免會(huì)發(fā)生口角或者會(huì)被急脾氣的客戶(hù)罵一頓。
          因此,種種原因加起來(lái)造成了客服人員離職率高的原因,比如,高峰時(shí)期,客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),情緒不好或者客戶(hù)問(wèn)題沒(méi)能妥善解決讓客戶(hù)發(fā)脾氣等。
          客服人員是客戶(hù)最直接的面孔,也是最直接的情感傳遞媒介??头姆?wù)質(zhì)量的好壞決定了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象以及企業(yè)的口碑。
         只有正確的情緒引導(dǎo)方式,才能激發(fā)員工的積極性,改善現(xiàn)有的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)體系,從細(xì)節(jié)入手。

得助呼叫中心客服人員的情緒“回收站”  呼叫系統(tǒng)的作用



          一、管理者要做好情緒管理。

         1、利用好班前班后會(huì)。
        每天的換班時(shí)間也是客服人員結(jié)束自己在呼叫中心工作的特殊時(shí)間,因此,不妨利用呼叫系統(tǒng)把這個(gè)時(shí)間弄的更華麗一些。管理者可以適當(dāng)引導(dǎo)人的情緒。在講解業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí),他們還需要調(diào)節(jié)通勤者的情感信息傳遞??梢哉f(shuō)說(shuō)你這一天接到的有意思的電話(huà),投訴,八卦。談?wù)摶ヂ?lián)網(wǎng)或電視上的最新信息;分享部門(mén)或企業(yè)的快樂(lè)信息;談?wù)撟钚碌牧餍性?

得助呼叫中心客服人員的情緒“回收站”  呼叫系統(tǒng)的作用


        2、組織集體活動(dòng)。
        一般來(lái)說(shuō)服務(wù)部門(mén)的話(huà)都是女性較多,女性在情緒管理方面可以能不能很好的掌控,因此,就是造成每隔一段時(shí)間客服人員就會(huì)委屈。這樣,管理人員不妨可以根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)找一些可以一起行動(dòng)的活動(dòng),讓員工感受到集體的力量,有效提高凝聚力,鍛煉員工的意志力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。不僅如此,管理人員也可以掌握一些心理學(xué),尤其是關(guān)于女性的心理學(xué)。情緒是心理活動(dòng)的直接反應(yīng)。作為管理者,從心底知道員工的感受是不言而喻的。
        3、明白鼓勵(lì)比打擊更重要。
        在與下屬交談的過(guò)程中,80%的管理者大多是這樣說(shuō)的:你今天的報(bào)告中有一個(gè)數(shù)據(jù)是錯(cuò)的。你打電話(huà)的時(shí)間太長(zhǎng)了,或者你的文章中有幾個(gè)錯(cuò)誤的單詞等等。雖然指出錯(cuò)誤沒(méi)有錯(cuò),但是管理人員也可能根據(jù)呼叫平臺(tái)系統(tǒng)給出的數(shù)據(jù)報(bào)表看一些客服人員的優(yōu)點(diǎn),并給予表?yè)P(yáng)。你可以說(shuō):你今天的報(bào)告很詳細(xì),但是數(shù)據(jù)好像有問(wèn)題;你的電話(huà)服務(wù)到位了。如果能提高自己的指導(dǎo)能力,那就更好了。這樣可能員工更容易接受,也更愿意接受。當(dāng)然,你的優(yōu)點(diǎn)比指出你的缺點(diǎn)更樂(lè)觀(guān)。
         4、情緒也會(huì)影響質(zhì)檢結(jié)果。
         對(duì)此,我們還是強(qiáng)調(diào)最后一點(diǎn)——鼓勵(lì)比打擊更重要。如果在質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題,可以直接告知客服人員。我覺(jué)得這個(gè)方法會(huì)比后期評(píng)分更有效。畢竟知道和做好是兩個(gè)層次的概念。 


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