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智能客服機(jī)器人的發(fā)展流程,得助智能客服系統(tǒng)的流程架構(gòu)

產(chǎn)品功能

2022-01-27 16:48:06

閱讀量:2407

文章目錄

文章摘要:現(xiàn)在人們對服務(wù)的要求越來越高,能否及時、準(zhǔn)確地解決生活中遇到的問題,是客戶評價所服務(wù)好壞的重要指標(biāo)。但是面對海量信息,單靠傳統(tǒng)人工客服來解決客戶問題已不能滿足客戶的需求。


      現(xiàn)在人們對服務(wù)的要求越來越高,能否及時、準(zhǔn)確地解決生活中遇到的問題,是客戶評價所服務(wù)好壞的重要指標(biāo)。但是面對海量信息,單靠傳統(tǒng)人工客服來解決客戶問題已不能滿足客戶的需求。

      但是智能客服系統(tǒng)的發(fā)展很好地承擔(dān)了當(dāng)前傳統(tǒng)人工客服的挑戰(zhàn)??梢栽诰€24小時在線,同時為不同客戶解決問題,工作效率高。

智能客服機(jī)器人的發(fā)展流程,得助智能客服系統(tǒng)的流程架構(gòu)

      一、客服系統(tǒng)的開發(fā)流程


      在線智能客服機(jī)器人的發(fā)展主要經(jīng)歷了四個過程,從一開始就依賴于單一的關(guān)鍵字進(jìn)行匹配,然后依賴多個關(guān)鍵字匹配,具有一定的模糊查詢功能,第三個階段是能通過關(guān)鍵詞進(jìn)行精準(zhǔn)匹配,并具備一定的搜索技術(shù),到目前為止,借助神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),應(yīng)用深度學(xué)習(xí)來理解客戶的意圖、解決客戶的問題。

      二、智能化在線服務(wù)的流程架構(gòu)


      1、客戶需要先說明他們遇到的問題是什么(這里主要是指文字輸入和聲音輸入)。

      2、機(jī)器通過語音轉(zhuǎn)寫,將客戶語音輸入的問題轉(zhuǎn)化為可被客服機(jī)器人理解的文本形式。

      3、通過計算模型,來解析文本內(nèi)容,并與知識庫中相似度最高的問題進(jìn)行匹配。

      4、最后把答案輸出,展示給客戶(這里主要包括文本形式和語音播報的展示)

智能客服機(jī)器人的發(fā)展流程,得助智能客服系統(tǒng)的流程架構(gòu)

      三、智能在線客服的發(fā)展歷程


      智能客服系統(tǒng)模型的培訓(xùn)將經(jīng)歷三個階段。

      初始階段特征:

      1、缺乏語音聊天的訓(xùn)練,沒有足夠的語音聊天資源。

      2、沒有審核語音聊天資料的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

      3、沒有建立完善的、標(biāo)準(zhǔn)的知識庫。

      4、在模型培訓(xùn)的前期,沒有參照模式,不知怎么選擇哪種模型。

      5、模型很難進(jìn)行優(yōu)化,對模型的調(diào)整一無所知。

智能客服機(jī)器人的發(fā)展流程,得助智能客服系統(tǒng)的流程架構(gòu)

      中期階段特征:

      1、知識庫中未審計的問題越來越多,需要快速迭代數(shù)據(jù)和模型。

      2、在審核初期,問句中有不好的數(shù)據(jù),會影響到解析正確率的提高。

      3、知識的增加,庫中的知識點覆蓋面不足,無法滿足用戶的需要。

      4、需要依賴大量的人工審計,程序沒有標(biāo)準(zhǔn)化。

      后期階段特征:

      1、降低FAQ數(shù)量,如何提高準(zhǔn)確率是需要解決的瓶頸。

      2、有必要建立模型培訓(xùn)閉環(huán)過程,減少人員參與模型訓(xùn)練過程。

智能客服機(jī)器人的發(fā)展流程,得助智能客服系統(tǒng)的流程架構(gòu)

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