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呼叫中心運(yùn)作流程 (呼叫系統(tǒng)運(yùn)作流程大全)

產(chǎn)品功能

2022-01-21 21:32:44

作者:曉得2

閱讀量:3313

文章目錄

文章摘要:隨著生活水平的提高,人們的消費(fèi)等級(jí)觀念也是不斷的上升,因此,企業(yè)為了滿足更多用戶的需求,也是不斷地招聘人工客服。但是人工成本過高,企業(yè)既想不降低客服服務(wù)又想降低企業(yè)成本,呼叫中心可以為企業(yè)提供解決方案。下面我們就來看一下呼叫中心的運(yùn)作流程是怎樣的。

    
    隨著生活水平的提高,人們的消費(fèi)等級(jí)觀念也是不斷的上升,因此,企業(yè)為了滿足更多用戶的需求,也是不斷地招聘人工客服。但是人工成本過高,企業(yè)既想不降低客服服務(wù)又想降低企業(yè)成本,呼叫中心可以為企業(yè)提供解決方案。下面我們就來看一下呼叫中心的運(yùn)作流程是怎樣的。


        一、呼叫中心的流程
        1、呼入、呼出功能
        得助智能客服呼叫中心可以進(jìn)行各種操作,包括接受呼入和呼出的基本功能。小型的呼叫中心可能會(huì)對(duì)呼入和呼出進(jìn)行分組處理,而大型呼叫中心可能接受幾十甚至幾百個(gè)不同類型的呼入呼叫,并同時(shí)為各種客戶生成數(shù)萬個(gè)呼叫。呼叫系統(tǒng)可以滿足大多數(shù)公司的基本運(yùn)營(yíng)。
        2、電話外撥
        在呼叫中心,坐席人員可能出于銷售產(chǎn)品或服務(wù)客戶、收集賬單,進(jìn)行調(diào)查或進(jìn)行許多其他與客戶聯(lián)系相關(guān)的任務(wù)。這些呼叫可能來自計(jì)算機(jī)(稱為“預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)”),該系統(tǒng)會(huì)撥打該號(hào)碼并將呼叫轉(zhuǎn)移給座席,或者允許座席從列表中手動(dòng)撥打該號(hào)碼。雖說長(zhǎng)途運(yùn)營(yíng)商會(huì)對(duì)呼出數(shù)量不是很多的小型呼叫中心提供較大的折扣,但呼出呼叫將通過商業(yè)電話線傳輸。

呼叫中心運(yùn)作流程  (呼叫系統(tǒng)運(yùn)作流程大全)


       3、呼叫中心的目的
       呼叫中心的呼入模式與呼叫中心的呼出模式類似,但還是有一些重要的區(qū)別。打給這類中心的電話通常是通過免費(fèi)電話號(hào)碼進(jìn)行的。得助智能呼叫系統(tǒng)將通過集成語音響應(yīng)(IVR)功能,用戶按需選擇。當(dāng)號(hào)碼進(jìn)入呼叫中心時(shí),它將根據(jù)相應(yīng)的線路或IVR提供的信息進(jìn)行識(shí)別,并放入為在座席可用時(shí)傳遞呼叫而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)中(該系統(tǒng)稱為自動(dòng)呼叫分配或ACD系統(tǒng))。
       坐席人員必須登錄專用電話以表明他們準(zhǔn)備好了,自動(dòng)呼叫分配器將自動(dòng)向等待時(shí)間最長(zhǎng)的代理人發(fā)送電傳。代理通過回答問題、提供信息或完成銷售來幫助客戶,然后完成呼叫并等待ACD系統(tǒng)的另一個(gè)呼叫。 



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