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呼叫中心的智能應(yīng)用,AI怎樣應(yīng)用于呼叫系統(tǒng)?

產(chǎn)品功能

2021-12-08 18:30:57

閱讀量:1634

文章目錄

文章摘要:隨著時代的發(fā)展,大數(shù)據(jù)技術(shù)、機器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等算法將AI技術(shù)推到現(xiàn)實生活,在呼叫中心中廣泛應(yīng)用,呼叫系統(tǒng)運用AI技術(shù)實現(xiàn)智能化提升。


????隨著時代的發(fā)展,大數(shù)據(jù)技術(shù)、機器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等算法將AI技術(shù)推到現(xiàn)實生活,在呼叫中心中廣泛應(yīng)用,呼叫系統(tǒng)運用AI技術(shù)實現(xiàn)智能化提升。

呼叫中心的智能應(yīng)用,AI怎樣應(yīng)用于呼叫系統(tǒng)?


????一、呼叫中心的應(yīng)用層面

????1、在呼叫中心領(lǐng)域,現(xiàn)階段人工智能技術(shù)的應(yīng)用主要處于三個層面或階段,一是以智能機器人和智能助手為中心的自助互動,7X24是常規(guī)咨詢問答;不斷地業(yè)務(wù)處理、流程引導(dǎo)、社交媒體監(jiān)控與報警等場合較為簡單的服務(wù)往來;

????2、結(jié)合人工服務(wù),應(yīng)用智能路由分配原則,幫助人工座位完成客戶需求的預(yù)判斷、快速檢測、識別、判斷、查詢、推薦等機器更擅長的工作,使人工服務(wù)流程更快、高效。

      3、運營管理中,對其流程,對話內(nèi)容進行分析,呼叫客服中心可以發(fā)現(xiàn)和識別一線員工的流程和規(guī)范遵守、工作模式、技能差、培訓(xùn)需求、客戶痛點、需求根源、行為預(yù)測等一系列運營改進空間,從而進一步提高運營水平。



????二、AI怎樣應(yīng)用呼叫系統(tǒng)

????每個技術(shù)都有逐漸完善的過程,人工智能技術(shù)前景美好,但現(xiàn)階段仍存在明顯的短板和理想應(yīng)用的差距。

       AI不是突然出現(xiàn)的新東西,20世紀(jì)90年代出現(xiàn)的模糊邏輯控制系統(tǒng)實際上是某種形式的AI。在線自動呼叫系統(tǒng)中語音識別和語義識別本身也是AI的一部分。在數(shù)據(jù)分析和挖掘領(lǐng)域,利用決策樹和邏輯引擎等傳統(tǒng)的多種機器學(xué)習(xí)算法進行了預(yù)測分析,但這些年來,這些算法被標(biāo)記為AI。 最新的AI發(fā)展其實最主要是以人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法為中心來的。同樣,人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法也不新鮮,但一直以來缺乏商業(yè)價值,因此不太受關(guān)注,但直到近年來大數(shù)據(jù)的發(fā)展為算法的訓(xùn)練和發(fā)展提供了充分的場景和數(shù)據(jù),大大提高了智能化水平。

????以前,如果一位顧客暫時失去了聯(lián)系,企業(yè)很可能會將他標(biāo)記為有流失風(fēng)險的顧客,并給予某種促銷激勵。通過機器學(xué)習(xí)算法,企業(yè)可以利用更廣泛的數(shù)據(jù)維度,實時檢索和識別更復(fù)雜的顧客行為模式,發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險和關(guān)系。



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