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呼叫中心運營藝術(shù)之如何讓呼叫系統(tǒng)趨于平衡？

產(chǎn)品功能

2021-12-06 18:39:25

閱讀量：1245

文章目錄

文章摘要：對于呼叫中心的運營，既是科學(xué)，也是這種平衡的藝術(shù)，呼叫系統(tǒng)如何趨于平衡？

**電銷機器人-從線索到成單一步到位** 免費試用

**語音機器人-媲美真人的對話能力** 免費試用

**企業(yè)出海解決方案-支持多語種配置** 免費試用

???對于呼叫中心的運營，既是科學(xué)，也是這種平衡的藝術(shù)，呼叫系統(tǒng)如何趨于平衡？

呼叫中心運營藝術(shù)之如何讓呼叫系統(tǒng)趨于平衡？

????一、呼叫中心運營之呼叫系統(tǒng)趨于平衡！

????1、效率和質(zhì)量的平衡

客戶呼叫中心中最關(guān)注的就是效率與質(zhì)量，高質(zhì)高效是呼叫中心不變的追求。就像籃球隊在NBA賽場永遠追求更高的高度、更快的速度一樣，在現(xiàn)實世界中幾乎不可能做到這兩者兼而有之。所以，我們看不到籃球隊的五個人像雅虎(姚明)這樣身高的隊伍能獲得總冠軍。也看不到像籃球隊的5人這樣速度超群的隊伍能獲得總冠軍，最后獲勝的一定是高度和速度完美平衡的隊伍。

????對于呼叫中心客服人員的KPI考核，效率與質(zhì)量的指標(biāo)是其工作的重點，但在不同的運營中，對于兩種指標(biāo)還是不同的。由于不同的業(yè)務(wù)環(huán)境、不同的忙碌狀態(tài)、不同的團隊成熟度，不使用的客戶體驗追求、不同時刻對兩者的要求也不完全相同，在這個過程中對兩者的平衡把握是運營功勛的體現(xiàn)。

????快是企業(yè)的終極目標(biāo)，但在現(xiàn)實運營中，多是在維持一定好處的基礎(chǔ)上如何加快速度。質(zhì)量是服務(wù)好客戶的根本，從某種意義上說，“效率也是質(zhì)量的一部分”，也就是常說的“量也是質(zhì)”。

????2、水平與成本的平衡

????企業(yè)的目標(biāo)是投入較少的成本但獲取更高的水平。但是，殘酷的現(xiàn)實是高服務(wù)成本(服務(wù)投入)未必能得到高服務(wù)水平，低服務(wù)水平服務(wù)投入基本上不能提供高服務(wù)水平。因為服務(wù)需要資源，而這些資源(人、技術(shù)、資金等)往往需要成本。

????在消費升級的顧客滿意度日益提高的今天，為了提供更高的服務(wù)水平，必須考慮成本資源的壓力，因此存在著各種各樣的運營平衡。

????根據(jù)顧客價值分組，優(yōu)先保障有限的服務(wù)資源即所謂“顧客價值”的更高群體，為他們提供相對較高的服務(wù)水平。根據(jù)運營時間段的不同，優(yōu)先保障有限的服務(wù)資源被稱為給公司帶來更大價值收益的“巨大促進”階段。

目前，顧客服務(wù)領(lǐng)域盛行的“智能顧客服務(wù)”本質(zhì)上也是保持服務(wù)水平與服務(wù)成本平衡的運營戰(zhàn)略。大部分呼叫系統(tǒng)客服受制于人力成本的上升，原本由人工處理的部分業(yè)務(wù)需要智能呼叫代替或分流。所以，目前所做的就是在服務(wù)成本和可以接受的服務(wù)體驗之間尋求平衡。