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2021-12-06 18:35:22
作者:超能AI
閱讀量:2523
文章目錄
????許多在線客服面臨著龐大的客戶(hù)接觸,如何將全渠道龐大的客戶(hù)接觸轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值,是時(shí)代賦予客服系統(tǒng)的機(jī)遇,客服系統(tǒng)讓在線客服凸顯其價(jià)值!
????客戶(hù)在什么地方,什么時(shí)候需要我們服務(wù),企業(yè)的服務(wù)渠道必將延申到哪里?基于這樣的理念,目前服務(wù)渠道已經(jīng)從過(guò)去的單一電話渠道,轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫?、APP、微信、QQ、郵箱、郵件、網(wǎng)站等高度復(fù)合的全媒體在線客服系統(tǒng)。
????我們所處于的物聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代,沒(méi)有孤島,全媒體接入才能更好的服務(wù)客戶(hù),這是顧客關(guān)系交流與開(kāi)發(fā)的重要基礎(chǔ)。但是,從所有渠道承載了大量的顧客需求,使我們的運(yùn)營(yíng)成為了“鴨梨山大”。有限的服務(wù)資源和大量的顧客需求之間永恒的矛盾,渠道體系的割裂是每個(gè)運(yùn)營(yíng)者心中揮之不去的噩夢(mèng)。
我們連接到底是為了連接,讓客戶(hù)在線嗎?在線客服服務(wù)系統(tǒng)的管理員不斷向上司報(bào)告與公司大部分顧客的接觸,但是如何將與大量顧客的接觸轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)更能看到、接觸到的現(xiàn)實(shí)價(jià)值更為緊迫。
????全渠道聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)是將大宗顧客接觸優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為企業(yè)價(jià)值的重要方法之一。全渠道全面接觸,新時(shí)代的服務(wù)趨勢(shì)。
????隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,顧客中心與顧客的連接手段更加豐富多彩,顧客中心真正進(jìn)入了數(shù)字化對(duì)話的時(shí)代。
????第一個(gè)特點(diǎn)是語(yǔ)音通道小。越來(lái)越多的客戶(hù)中心的語(yǔ)音通道服務(wù)正在縮小,占有率在增加而不是語(yǔ)音通道服務(wù)。 在互聯(lián)網(wǎng)特色明顯的客戶(hù)中心,在線渠道已成為客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)的主要渠道。
????第二個(gè)特征是年輕顧客群體的集體選擇。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代成長(zhǎng)起來(lái)的年輕顧客越來(lái)越喜歡數(shù)字渠道,社交媒體成為這些顧客的重要選擇之一。
????第三個(gè)特點(diǎn)是許多顧客中心建立了面向顧客的全渠道客服系統(tǒng)服務(wù)體系,試圖填補(bǔ)各渠道之間的差距,為顧客提供一致高效的服務(wù)。
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