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產(chǎn)品功能
2021-12-03 19:07:25
閱讀量：1767
文章目錄
????客服系統(tǒng)最早可以追溯到曾經(jīng)的電視購物前夜的時候，在現(xiàn)在電商迅速發(fā)展的時代，眾多產(chǎn)品經(jīng)理也為它著迷。由初始簡單的用戶信息記錄、工作單跟蹤，到后期服務數(shù)據(jù)量化、通信質(zhì)量指示、智慧響應等，逐步進入全機器智能客服時代。把服務業(yè)必需產(chǎn)品商品化，提供包裝服務、整體解決方案、分店分店模式，也同樣應符合企業(yè)。
????1、客服統(tǒng)的主要模塊。
????接線員：在線客服可以在接線室對用戶的詢問進行文字回復；
????資訊查詢：多功能查詢頁，方便客戶服務人員快速定位用戶或定單；
????服務表管理：每個用戶啟動的會議都會以服務表的形式保存歷史記錄；
工作單管理：網(wǎng)站客服系統(tǒng)的基本功能，不多說明，但要說工單具有跟蹤、時效、提醒、記錄等功能；
????客戶服務部管理：對客戶服務人員進行數(shù)據(jù)查詢，包括客戶數(shù)量、創(chuàng)建功能數(shù)量、平均響應時間等，具體工作量化，可以用數(shù)字來判斷客戶服務效率；
????座機監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)中在線和離線客服信息，我一開始就做了特別炫的版本。
????客戶服務設(shè)置：部分頻道源、問題類型等字段功能設(shè)置。
????2、其它作用。
????客戶服務功能要和其他的后臺業(yè)務打通，例如：退貨，退款，訂單，用戶，積分，身份等。
在線客服管理系統(tǒng)可以在原本的框架下簡歷模塊，或者是單獨一個爐子，這取決于您公司的業(yè)務場景。
????客戶服務的可視化范圍需要不同公司的不同考慮，我要分享的這套客戶服務系統(tǒng)不會在頁面上對任何敏感信息進行加密，但在權(quán)限管理上我設(shè)計了根據(jù)不同角色來配置權(quán)限。
????3、客戶服務接待處。
????在線客服平臺的主要功能是，產(chǎn)生與用戶在線直接交流所必需的工具，共分為四個模塊：
????業(yè)務信息顯示：最左端顯示待訪問、正在訪問、已訪問等信息。
????交流信息展示：中間區(qū)域是用戶和客戶服務人員的交流記錄顯示區(qū)域，同時會顯示某些數(shù)據(jù)如溝一般、對話次數(shù)(用來判斷用戶是否快要爆發(fā))、當前用戶等待訪問用時(用于判斷用戶是否有急躁、憤怒的可能性)。
????使用者資訊展示區(qū)：包含客戶資料、訂單查詢、通訊歷史、物流查詢等相關(guān)內(nèi)容，透過歷史交流，可以瀏覽目前使用者的全部會話記錄，方便載客戶交流時有據(jù)可循。
????快捷鍵發(fā)送區(qū)域：主要體現(xiàn)為常用語和知識庫。
????4、工單管理。
????工作單需要有一些必要的功能，比如創(chuàng)建、修改、分配、跟蹤、和各種商業(yè)系統(tǒng)連接(例如訂單、退款、退貨等)。而工作單則要完善到進程或結(jié)點，系統(tǒng)清楚地記錄工作單的生成，每一環(huán)節(jié)的工作單處理結(jié)果，用于回溯事件。
????5、客座監(jiān)督。
????座機監(jiān)控功能比較簡單，主要是在線跟蹤客戶服務狀況，實時顯示服務質(zhì)量、服務狀況。
????6、客戶服務管理。
????客戶服務管理模塊，主要對所有客戶服務賬戶進行服務數(shù)據(jù)查詢、業(yè)務單歷史、工作記錄等內(nèi)容的查詢，以便更好地管理客戶團隊，輸出必要的客服指標。這一模塊，大家可以添加更多客戶服務數(shù)據(jù)KPI。
????7、客戶服務安排。
????客戶服務設(shè)置并沒有用圖形顯示，主要設(shè)置內(nèi)容包括：會議結(jié)束條件，座位分配規(guī)則，知識庫內(nèi)容的編輯，歡迎語內(nèi)容的編輯，客戶服務投訴規(guī)則等諸如此類的內(nèi)容。
????客服系統(tǒng)是一個很簡單的系統(tǒng)，難點不在邏輯上，而是在頁面的功能布局上。
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