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2021-12-02 17:12:08
作者:科技黑
閱讀量:2772
文章目錄
顧客滿意。列出兩種計(jì)算方法:十分滿意計(jì)算,滿意計(jì)算。對(duì)系統(tǒng)的預(yù)設(shè)滿意度設(shè)置為:非常滿意請(qǐng)按1,滿意按2,不滿意按3。本人如改種問(wèn)法,最滿意請(qǐng)按1,十分滿意請(qǐng)按2,滿意按3,不滿意按4。若以滿意為標(biāo)準(zhǔn),滿意度會(huì)很高,基本不會(huì)低于95%,特別是中小型呼叫中心。
????1、一次解決率
????除了系統(tǒng)生導(dǎo)方法外,一次性解決率實(shí)際上還有其它統(tǒng)計(jì)方法。由顧客決定:直接在IVR設(shè)置中添加一個(gè)層次:“你的問(wèn)題已經(jīng)解決了嗎?就是請(qǐng)按1,不要按2”。經(jīng)質(zhì)檢定:質(zhì)檢員對(duì)質(zhì)檢員的回音,在質(zhì)檢定過(guò)程中增加一項(xiàng)要求,在質(zhì)檢定檢過(guò)程中,判定顧客的問(wèn)題是否已解決,由此記錄并統(tǒng)計(jì);座位決定后,座席員每次和客戶交流時(shí)都直接向顧客詢問(wèn),通過(guò)說(shuō)話來(lái)解決問(wèn)題。從系統(tǒng)、顧客、質(zhì)檢員、座位四個(gè)方面綜合考慮,一次解決率較為準(zhǔn)確。如僅按單一指標(biāo)計(jì)算將不會(huì)非常精確,一次性確定率較為合理。
????2、推薦。
????通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推薦值可以反映客戶對(duì)公司產(chǎn)品的口碑,網(wǎng)絡(luò)推薦值也可以通過(guò)ivr來(lái)實(shí)現(xiàn)?!改阍敢獍盐覀児镜漠a(chǎn)品推給別人嗎?從0到10,請(qǐng)按鍵選擇?;?、10分,是個(gè)很好的交際能手,7、8分屬于被動(dòng)交際,6分以下為貶低。可從網(wǎng)絡(luò)推薦值中歸納出一種數(shù)據(jù)樣本,這一樣本決定了該公司產(chǎn)品的口碑,無(wú)論在產(chǎn)品上還是操作上,都是非常好的樣本。一般來(lái)說(shuō),50%是很好的公司,而80%則是很出色。
????3、棄置率(接觸率)
????三個(gè)因素會(huì)影響放棄率:制度,日程安排,場(chǎng)地管理。就拿中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)人數(shù)一般都不多,在5-30人左右,一個(gè)軟件呼叫中心如果女生人數(shù)特別多,而且不注重現(xiàn)場(chǎng)管理,會(huì)產(chǎn)生很壞的效果。在現(xiàn)場(chǎng)管理方面,我們要隨時(shí)盯著員工的狀態(tài),新老員工的狀態(tài)不一樣,新員工會(huì)更積極一些,老員工的技能更多,一方面體現(xiàn)在對(duì)顧客好,另一方面對(duì)顧客也是摧毀性的。
????班次安排方面,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排合適的人員。大型的呼叫中心人數(shù)還是比較客觀的一般在100-1000人,按小時(shí)排班。不到30個(gè)人,大概一個(gè)小時(shí)的空檔就行。當(dāng)高峰時(shí)間排班時(shí),一定要多安排一個(gè)人。
????4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
????接入率達(dá)到一定程度后,才會(huì)考慮服務(wù)水平。由于兩者是一種遞增關(guān)系,假如接觸率都未達(dá)到,服務(wù)水平也就高不了哪去。通常用30s接起速度,而15s接起速度則會(huì)用。有的時(shí)候?yàn)榱吮WC服務(wù)水平是可以放棄接起的,比如把這個(gè)電話扛下來(lái),這樣就可以把這個(gè)接起率降下來(lái),服務(wù)水平就能提高。
????最開(kāi)始都是以電話量為主,考核員工一個(gè)月要接多少個(gè)電話。后在具體工作中,發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼無(wú)法客觀評(píng)估員工。呼叫中心客服軟件,由于工作時(shí)間差不多,電話數(shù)量差不多,小型呼叫中心在班次調(diào)整,繁忙時(shí)間,都會(huì)影響員工的通話數(shù)量。后邊把電話量,變?yōu)闀r(shí)均電話,不用考慮總的工作時(shí)間,用電話數(shù)量/總?cè)藬?shù),相對(duì)來(lái)說(shuō)大家都會(huì)比較平均。
????最終轉(zhuǎn)化為保障遵守時(shí)間率,設(shè)置合理的平均處理時(shí)間。整個(gè)員工的工作實(shí)際上就是空閑時(shí)間,接聽(tīng)電話時(shí)間,話務(wù)處理時(shí)間,小休息時(shí)間,這4個(gè)環(huán)節(jié)。平均化處理時(shí)間=長(zhǎng)話長(zhǎng)+處理時(shí)長(zhǎng),在平均處理時(shí)間確定后,我們將空閑控制下來(lái),在保證合規(guī)率的前提下,再將小休的時(shí)間控制出來(lái),這樣就不需要考慮接多少電話了。只要控制員工接線的每個(gè)環(huán)節(jié)KPI都能解決問(wèn)題。
????5、員工利用率
????員工利用率=談話利用率+談話后整理率。從員工的總體效率,特別是成本方面,可以看出員工的效率。
????人的使用率還算不錯(cuò),包括通話利用率都相當(dāng)高。呼叫使用率=通話時(shí)間/簽入系統(tǒng)的時(shí)間。另外一個(gè)算法就是呼叫時(shí)間+空閑時(shí)間,再除以簽入系統(tǒng)的時(shí)間。兩者都沒(méi)有問(wèn)題,但如果有了空閑的時(shí)間,安排人員的壓力就不會(huì)太大,數(shù)據(jù)也會(huì)不錯(cuò)。這里我不推薦添加的原因就是,我們可以通過(guò)排班的方法,來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題,知道每一個(gè)小時(shí)要安排多少人。
????這一數(shù)據(jù)是在了解以往數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)值的基礎(chǔ)上,計(jì)算來(lái)電或不放棄電,以綜合來(lái)算,因?yàn)榉艞壍脑捠怯捎谌耸植蛔闼?。這樣就能計(jì)算出工作時(shí)間、所需人數(shù)、排班時(shí)間等基本可以,通過(guò)這個(gè)來(lái)看,基本可以,稍有差距,包括出勤率的特殊情況影響,這個(gè)可以作為一些參考。
????6、調(diào)用中心價(jià)值體現(xiàn)。
????公司內(nèi)部呼叫中心大部分并非利潤(rùn)中心,或其價(jià)值無(wú)法量化,依賴于許多服務(wù)。電話中心有兩個(gè)非常重要的任務(wù):需要為顧客提供服務(wù);需要把客戶的直接意見(jiàn)和建議反饋到相關(guān)部門(mén)。
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