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2021-06-07 18:18:04
閱讀量:3688
文章目錄
自呼叫中心出現(xiàn),IVR就相伴而生,為實(shí)現(xiàn)用戶分流、初步了解用戶需求,降低人力成本等提供優(yōu)勢(shì)。很多人都認(rèn)為,IVR就是呼叫中心,或IVR是呼叫中心最先出現(xiàn)、最核心的部分。
在外界看來(lái),呼叫中心為什么最先出現(xiàn)IVR,IVR對(duì)于呼叫中心的意義何在?
IVR從“誕生”之初就被寄予了兩大作用:1、通過不同的按鍵流程,將用戶進(jìn)行初步分類,了解其需求;2、通過自助語(yǔ)音服務(wù),降低人工服務(wù)壓力,節(jié)省相關(guān)成本。
但隨著用戶需求不斷變更升級(jí),傳統(tǒng)IVR的弊端逐漸顯現(xiàn)。復(fù)雜的按鍵設(shè)置、冗長(zhǎng)的語(yǔ)音流程,導(dǎo)致用戶獲取有效信息的時(shí)間成本增多,喪失使用IVR的耐心。即使耐著性子根據(jù)語(yǔ)音提示操作按鍵,最終還是被迷宮一樣的按鍵導(dǎo)航設(shè)置所難倒,只得破口大罵“什么辣雞玩意兒”。
其實(shí)IVR作為呼叫中心的重要工具,它的出現(xiàn)是為了更好地為用戶服務(wù)。但隨著大眾更加強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)之后,傳統(tǒng)IVR的作用日漸削弱。
隨著人工智能、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等技術(shù)的不斷成熟應(yīng)用,智能IVR逐漸替代傳統(tǒng)IVR,為呼叫中心打造良好的用戶體驗(yàn)提供可能性。
得助·智能IVR導(dǎo)航,作為云呼叫中心的基礎(chǔ)功能,改變了以往的按鍵導(dǎo)航模式。區(qū)別于傳統(tǒng)IVR,智能IVR基于自然語(yǔ)音處理及識(shí)別等技術(shù),無(wú)需通過按鍵導(dǎo)航,用戶只需說出需求,就能自動(dòng)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)能理解的“語(yǔ)言”,并跳轉(zhuǎn)至用戶所需的功能節(jié)點(diǎn)。在溝通過程中,可隨意跳轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn),無(wú)需通過按鍵逐層返回主菜單。
智能IVR在保持IVR的服務(wù)優(yōu)勢(shì)之外,摒棄了傳統(tǒng)IVR的服務(wù)弊端,更加貼合用戶的實(shí)際需求。能幫助用戶自助完成信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、基礎(chǔ)疑問解答等服務(wù),有效節(jié)省人工服務(wù)成本,提升用戶滿意度。
隨著用戶個(gè)性需求的提升,IVR自助語(yǔ)言服務(wù)的設(shè)計(jì)邏輯直接影響用戶的體驗(yàn)滿意度。對(duì)呼叫中心而言,需要對(duì)用戶的需求進(jìn)行充分調(diào)研,設(shè)計(jì)合乎實(shí)際的智能IVR服務(wù)流程。通過簡(jiǎn)明扼要的流程設(shè)計(jì)、簡(jiǎn)單易懂的操作設(shè)置,高效便捷的語(yǔ)音服務(wù),幫助用戶快速獲取有效信息,讓IVR成為企業(yè)提升對(duì)外形象的重要橋梁。
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