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2021-11-25 18:15:24
閱讀量:1487
文章目錄
????如今電商企業(yè)有一個(gè)“法寶”是在線客服,專門(mén)為客戶做解答的工具,使用客服系統(tǒng)解決問(wèn)題。
????目前,銷(xiāo)售行業(yè)的企業(yè)現(xiàn)在正努力的改善售后服務(wù),引入在線客服機(jī)器人、智能售后服務(wù)等應(yīng)有盡有。然而,據(jù)記者了解到,大部分消費(fèi)者在體驗(yàn)過(guò)在線智能客服機(jī)器人,所得到的真實(shí)感受都是“不太智能”,甚至因?yàn)檫^(guò)于“智能”而遭受更多的困擾。
????聯(lián)絡(luò)商家售后,直接轉(zhuǎn)至網(wǎng)上客服,但對(duì)話過(guò)程中對(duì)方總是答非所問(wèn)。有個(gè)案例可以看下,有人在一家電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了小家電后,由于功能問(wèn)題聯(lián)系了商家客服,但是在對(duì)話過(guò)程中對(duì)方的回答總是抓不住重點(diǎn),一直讓王先生在各種選項(xiàng)中點(diǎn)擊“常見(jiàn)問(wèn)題”。該客戶表示,他想咨詢的問(wèn)題并不包括在這些選項(xiàng)中,詢問(wèn)和詢問(wèn)拖延了將近半個(gè)小時(shí)也沒(méi)有得到有意義的答復(fù)。經(jīng)過(guò)一番周折,王先生才知道,他聯(lián)系的“網(wǎng)上客服”并非真正的“在線客服”,而是一臺(tái)計(jì)算機(jī)。他告訴記者,在與客戶服務(wù)交流的對(duì)話框中,對(duì)方的頭像上出現(xiàn)了“真人”,是帶著工作牌和耳麥的工作人員,沒(méi)想到其實(shí)是“機(jī)器”。他表示,在沒(méi)有明確說(shuō)明的情況下,用“機(jī)器”代替真人來(lái)接待客戶,是對(duì)顧客的一種不尊重。
又一個(gè)消費(fèi)者在通過(guò)電商平臺(tái)通過(guò)電話在線客服系統(tǒng)聯(lián)系退貨時(shí),也遇到了“答非所問(wèn)”的情況,而在要求轉(zhuǎn)接人工客服時(shí),卻直接跳轉(zhuǎn)到商店商品銷(xiāo)售頁(yè)面,售后無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行。該消費(fèi)者對(duì)記者表示,他多次發(fā)起的“售后申請(qǐng)”以求退貨,均未得到有效答復(fù),商品訂單頁(yè)上,連申請(qǐng)記錄也被商家“刪除”。最后通過(guò)電商平臺(tái)的投訴電話與真正的“人工客服”取得聯(lián)系后,對(duì)方表示在后臺(tái)系統(tǒng)中可以看到售后受理的情況,但是對(duì)于消費(fèi)者而言,卻無(wú)從知曉處理進(jìn)度。
????商家“智能客服”的服務(wù)態(tài)度可以,但總是用同樣的“禮貌用語(yǔ)”反復(fù)回答客戶的問(wèn)題,但就是無(wú)法解決問(wèn)題。記者在采訪中了解到,許多商家采用了智能化的處理方式,售后服務(wù)的效率得到提高,消費(fèi)者撥打售后電話、聯(lián)系客服的等待時(shí)間大大縮短,相當(dāng)多商家采用智能處理方式后,售后服務(wù)效率也得到提高。
在“智能售后”無(wú)法滿足消費(fèi)者實(shí)際需求的情況下,使用客服在線系統(tǒng)保證及時(shí)地轉(zhuǎn)至人工客服渠道,真誠(chéng)的與客戶溝通。
目前市場(chǎng)上有許多在線客戶服務(wù)平臺(tái),其中最常見(jiàn)的還是智能機(jī)器人客服。我們的智能客服機(jī)器人具備非常強(qiáng)大的...
通常情況下,優(yōu)秀的客服應(yīng)該具備良好的傾聽(tīng)能力,當(dāng)遇到與客戶交談時(shí),充分發(fā)揮出良好的語(yǔ)言魅力,幫助客戶...
在線客服中心是什么?客服系統(tǒng)有什么用?首先就是工單管理、其次是數(shù)據(jù)分析最后就是實(shí)時(shí)監(jiān)控與客戶的溝通。
得助智能外呼機(jī)器人系統(tǒng)的存在,能幫助企業(yè)提高工作效率,并且有效管理客戶,那呼叫中心客服系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)什么...
智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)可以通過(guò)不同渠道接入和管理,例如微博、微信公眾號(hào)等??蛻艨梢栽诤笈_(tái)接待所有渠道的客戶...
雖然我們都在關(guān)注疫情,佩服那些在前線戰(zhàn)斗的人員,但是我們生活中普通的客服人員要怎么辦,他們也想提供一...