歡迎體驗(yàn)得助產(chǎn)品
手機(jī)號碼
歡迎注冊得助智能
注冊尚未完成
現(xiàn)在離開將導(dǎo)致注冊失敗確定要退出嗎？
填寫時(shí)間過長
頁面已停止響應(yīng)
請?jiān)?0分鐘內(nèi)完成填寫
登錄成功
請選擇您感興趣的產(chǎn)品
得助大模型平臺
模型訓(xùn)練平臺
一站式服務(wù)簡化大模型訓(xùn)推評全流程
智能體平臺
高效、低成本構(gòu)建大模型企業(yè)級應(yīng)用
知識管理
財(cái)富助手
為財(cái)富顧問提供一站式智能問答服務(wù)
知識助手
組合式AI打造大模型企業(yè)知識助手
智能客服
全媒體呼叫中心
全渠道全媒體、一站式AI+呼叫中心
語音機(jī)器人
外呼大模型加持，聽得準(zhǔn)確說得自然
文本機(jī)器人
即時(shí)文本對話，自研知識引擎
智能陪練
大模型擬真，千人千面沉浸式AI對練
智能運(yùn)營
音視頻服務(wù)平臺
全場景自研AI+RTC實(shí)時(shí)音視頻服務(wù)
OCR識別
高精度、高安全的圖文檢測識別服務(wù)
智能RPA
AI+RPA深度融合，賦能企業(yè)自動化
多模態(tài)防偽
全鏈路生物數(shù)據(jù)核驗(yàn)，守衛(wèi)安全防線
多模態(tài)質(zhì)檢
大模型賦能合規(guī)，金融級多模態(tài)質(zhì)檢
對話式BI
自然語言交互，可視化智能分析數(shù)據(jù)
企業(yè)出海
全媒體呼叫中心(海外版)
企業(yè)跨語種無界溝通，贏占國際市場
文本機(jī)器人(海外版)
多語言國際服務(wù)，跨時(shí)區(qū)溝通無障礙
語音機(jī)器人(海外版)
多語言智能交互助力全球營銷與服務(wù)
智能質(zhì)檢(海外版)
大模型賦能國際企業(yè)多模態(tài)質(zhì)檢服務(wù)
智能營銷
企微SCRM
智能營銷服引擎，高效轉(zhuǎn)化私域流量
營銷平臺
打通營銷全鏈路，賦能企業(yè)增速業(yè)務(wù)
企業(yè)直播
打造超低延遲、超穩(wěn)定的直播平臺
其他
通用人力外包
為企業(yè)提供多場景、高質(zhì)量專業(yè)服務(wù)
線路
安全穩(wěn)定、應(yīng)用多場景的線路服務(wù)
描述具體需求(選填)
歡迎微信掃碼咨詢
中關(guān)村科金得助智能-小得
成功案例
2025-04-21 13:48:18
作者：wenqian
閱讀量：0
文章目錄
"我們的智能客服系統(tǒng)，市民問10個(gè)問題，有4個(gè)要么答錯，要么干脆回答'我不清楚'。"——這是某市醫(yī)保局項(xiàng)目啟動會上，技術(shù)負(fù)責(zé)人的一句無奈吐槽。在數(shù)字化政務(wù)快速發(fā)展的今天，智能客服已成為政府服務(wù)的標(biāo)配，但真正能精準(zhǔn)解決市民問題的卻寥寥無幾。本文將深度復(fù)盤某市醫(yī)保局智能客服升級案例，看如何用大模型技術(shù)開發(fā)智能體應(yīng)用平臺，突破政務(wù)智能化的"最后一公里"。
1. 原有系統(tǒng)的三大痛點(diǎn)
某市醫(yī)保局此前使用的傳統(tǒng)客服系統(tǒng)，面臨的核心問題包括：
準(zhǔn)確率瓶頸：對醫(yī)保政策等專業(yè)問題回答準(zhǔn)確率僅50%左右，例如，在面對市民咨詢 “異地就醫(yī)備案需要哪些材料” 這一常見問題時(shí)，系統(tǒng)要么回答不全面，要么直接轉(zhuǎn)接人工客服，難以滿足市民的需求。
數(shù)據(jù)困境：可直接使用的訓(xùn)練數(shù)據(jù)僅300條，且存在大量噪聲，包含過時(shí)信息以及混雜的 HTML 代碼等，嚴(yán)重影響了模型訓(xùn)練的質(zhì)量
競爭壓力：相關(guān)競爭性平臺已接入大模型能力，對比體驗(yàn)差距明顯，相關(guān)競爭性平臺已接入大模型能力，在服務(wù)體驗(yàn)上形成了明顯差距，如競爭者能夠精準(zhǔn)列出異地就醫(yī)備案材料清單并附帶辦理鏈接，這使得醫(yī)保局傳統(tǒng)客服系統(tǒng)亟待升級。
2. 醫(yī)保服務(wù)的特殊挑戰(zhàn)
醫(yī)保服務(wù)本身具有獨(dú)特的復(fù)雜性和高要求。一方面，醫(yī)保領(lǐng)域涉及上千項(xiàng)政策條款，具有極強(qiáng)的知識依賴性，客服系統(tǒng)需要準(zhǔn)確理解和運(yùn)用這些政策知識來回答市民的問題。另一方面，醫(yī)保服務(wù)要求零容錯率，任何回答錯誤都可能導(dǎo)致市民多跑腿甚至遭受經(jīng)濟(jì)損失。此外，醫(yī)保咨詢往往需要多輪交互，平均每個(gè)咨詢需 2.3 輪對話才能解決，這對客服系統(tǒng)的理解能力和交互能力提出了更高的要求。
1.技術(shù)架構(gòu)升級
此次升級采用了 “大模型 + 智能文本機(jī)器人” 雙引擎模式開發(fā)智能體平臺，并進(jìn)行私有化部署，以保障醫(yī)保敏感數(shù)據(jù)的安全。引入 RAG（檢索增強(qiáng)生成）架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)將最新政策文件實(shí)時(shí)納入知識庫，確?？头到y(tǒng)能夠及時(shí)響應(yīng)政策變化。同時(shí)，建立混合推理機(jī)制，對于簡單問題走傳統(tǒng) FAQ（常見問題解答）流程，快速給出答案；對于復(fù)雜問題，則觸發(fā)大模型進(jìn)行深度分析，提供更精準(zhǔn)的解答。
2.關(guān)鍵突破點(diǎn)
數(shù)據(jù)治理與知識庫構(gòu)建：面對原始數(shù)據(jù)量少且質(zhì)量差的問題，醫(yī)保專家團(tuán)隊(duì)耗時(shí) 2 周對 300 條原始數(shù)據(jù)進(jìn)行逐條審核清洗，去除其中的噪聲。在此基礎(chǔ)上，新增電子醫(yī)?？ㄊ褂弥改系?12 個(gè)專題知識包，豐富知識庫內(nèi)容。此外，將客服系統(tǒng)與醫(yī)保局 OA 系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)政策變更自動同步，確保知識庫的動態(tài)更新。正如數(shù)據(jù)工程師所言：“最痛苦的是清洗那些帶著 HTML 標(biāo)簽的回答，就像從垃圾堆里找金子?！?但通過努力，成功實(shí)現(xiàn)了從少量噪聲數(shù)據(jù)到可用知識庫的轉(zhuǎn)變。
意圖識別優(yōu)化：采用 DeepSeek - V3 構(gòu)建多層級分類器，同時(shí)邀請醫(yī)保局業(yè)務(wù)人員參與標(biāo)注 2000 條典型問句，為意圖識別模型提供更準(zhǔn)確的訓(xùn)練數(shù)據(jù)。通過 A/B 測試持續(xù)優(yōu)化模型，最終將意圖識別準(zhǔn)確率提升至 92.3%，實(shí)現(xiàn)了從 “猜謎” 式回答到 “讀心” 般精準(zhǔn)理解市民問題的跨越。
RAG 機(jī)制完善：為確保 RAG（檢索增強(qiáng)生成）機(jī)制的可靠性，設(shè)計(jì)了 “剎車系統(tǒng)”。在召回環(huán)節(jié)進(jìn)行校驗(yàn)，確保檢索到的政策文件是最新版本；對生成內(nèi)容進(jìn)行約束，禁止大模型自行編造報(bào)銷比例等關(guān)鍵數(shù)字；當(dāng)模型回答的置信度低于 85% 時(shí)，自動轉(zhuǎn)接人工客服，實(shí)現(xiàn)人工兜底。技術(shù)負(fù)責(zé)人表示：“給大模型‘戴韁繩’比讓它自由發(fā)揮難多了。” 但這一舉措有效保障了回答的準(zhǔn)確性和可靠性。
1.量化指標(biāo)提升
經(jīng)過升級優(yōu)化，智能體開發(fā)平臺的各項(xiàng)量化指標(biāo)得到顯著提升。準(zhǔn)確率達(dá)到 90.2%，市民投訴量隨之下降 67%，有效提高了市民對醫(yī)保服務(wù)的滿意度。命中率提升至 76.5%，人工轉(zhuǎn)接率從 45% 大幅降至 12%，極大減輕了人工客服的工作壓力。平均響應(yīng)時(shí)間縮短至 2.3 秒，并且在高峰期可承受 10 萬 + 并發(fā)咨詢，系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性得到大幅增強(qiáng)。
2.市民真實(shí)反饋
升級后的智能體開發(fā)平臺獲得了市民的廣泛好評。退休人員張阿姨表示：“原來要打 3 次電話才能問清楚的事，現(xiàn)在一次搞定。” 程序員李先生也稱贊道：“深夜也能立即得到準(zhǔn)確答復(fù)，不用等第二天上班了?！?這些反饋充分體現(xiàn)了新系統(tǒng)在提升市民服務(wù)體驗(yàn)方面的顯著成效。
3.運(yùn)營效率變革
在運(yùn)營層面，客服團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了從 “回答機(jī)器” 到 “質(zhì)量監(jiān)督員” 的角色轉(zhuǎn)型，工作重點(diǎn)從簡單重復(fù)的問題回答轉(zhuǎn)向?qū)头到y(tǒng)回答質(zhì)量的監(jiān)督和優(yōu)化。政策更新到生效的延遲從 3 天縮短至 2 小時(shí)，新員工培訓(xùn)時(shí)間由 1 個(gè)月壓縮至 1 周，大幅提升了醫(yī)保局內(nèi)部的工作效率，使得醫(yī)保服務(wù)能夠更加及時(shí)、準(zhǔn)確地響應(yīng)市民需求。
點(diǎn)擊鏈接免費(fèi)試用/預(yù)約演示》》
某市醫(yī)保局智能體開發(fā)平臺的升級項(xiàng)目，通過直面挑戰(zhàn)、全鏈路重構(gòu)以及持續(xù)優(yōu)化，成功實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率的雙重飛躍，為政務(wù)領(lǐng)域智能體開發(fā)平臺建設(shè)與發(fā)展提供了可借鑒的范例，也為未來政務(wù)服務(wù)在大模型時(shí)代的創(chuàng)新變革積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。
大型投資央國企的手里攥著海量項(xiàng)目數(shù)據(jù)、行業(yè)報(bào)告、政策文件，卻像捧著金飯碗要飯——數(shù)據(jù)存在各個(gè)部門的系...
在政務(wù)行業(yè)的企業(yè)運(yùn)營中，公積金管理常常是一塊讓人頭疼的領(lǐng)域。繁瑣的流程、大量的人力投入、容易出現(xiàn)的人...
在政務(wù)服務(wù)數(shù)字化浪潮下，公積金管理系統(tǒng)的智能化升級成為眾多企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。作為從業(yè)者，你或許正為繳存...
在當(dāng)今快速發(fā)展的醫(yī)療行業(yè)中，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)日益復(fù)雜：醫(yī)療成本不斷攀升、醫(yī)保欺詐頻發(fā)、數(shù)據(jù)處理效率低下...
在當(dāng)今競爭激烈的制造業(yè)市場中，企業(yè)如何精準(zhǔn)捕捉用戶需求、高效引導(dǎo)購買決策，并實(shí)現(xiàn)營銷經(jīng)驗(yàn)的快速復(fù)制與...
醫(yī)保政務(wù)作為關(guān)乎民生的重要領(lǐng)域，其服務(wù)體驗(yàn)的升級尤為關(guān)鍵。今天，我們就來聊聊得助智能AI智能體平臺如...
精選案例
中國工商銀行+企業(yè)微信SCRM案例
以企業(yè)微信SCRM系統(tǒng)、企微私域運(yùn)營服務(wù)，賦能生產(chǎn)經(jīng)營活動，提升線上營銷效能，強(qiáng)化客戶服務(wù)感知，助力工商銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長
查看詳情 >
中國人民銀行征信中心+智能質(zhì)檢系統(tǒng)案例
作為三大金融基礎(chǔ)設(shè)施的專業(yè)化運(yùn)行機(jī)構(gòu)，征信中心在防范金融風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)中小微企業(yè)融資、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展、優(yōu)化營商環(huán)境、提升社會信用意識等方面發(fā)揮了重要作用。
查看詳情 >
相關(guān)產(chǎn)品推薦
熱門文章
微信公眾號
視頻號
成功案例 
喜馬拉雅+多模態(tài)智能質(zhì)檢系統(tǒng)案例
杭州醫(yī)保+醫(yī)保小智案例
上汽集團(tuán)+智能外呼系統(tǒng)案例
物美+智能外呼系統(tǒng)案例
朝陽醫(yī)院+智能客服系統(tǒng)案例
瑞幸咖啡+智能質(zhì)檢系統(tǒng)案例
語音機(jī)器人，媲美真人的AI智能多輪對話能力
客服機(jī)器人，全場景賦能客服，打造"營銷+服務(wù)"新體驗(yàn)
云呼叫中心，上線部署靈活，一體化管理
專題推薦
