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客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)客服軟件的好與壞

產(chǎn)品功能

2021-11-20 18:51:00

作者:曉得2

閱讀量:2322

文章目錄

文章摘要:客服系統(tǒng)是連接企業(yè)與客戶之間地橋梁,不論是買(mǎi)東西、咨詢(xún)價(jià)格、詢(xún)問(wèn)售后等問(wèn)題。功能齊全地客服系統(tǒng)可以為企業(yè)創(chuàng)造更多地商機(jī),維護(hù)客戶關(guān)系,樹(shù)立良好地品牌形象。隨著社會(huì)時(shí)代地發(fā)展,客服系統(tǒng)也在不斷地升級(jí)和增加功能,客服在線系統(tǒng)與普通的客服軟件比起來(lái)都有哪些優(yōu)勢(shì)呢?


????客服系統(tǒng)是連接企業(yè)與客戶之間地橋梁,不論是買(mǎi)東西、咨詢(xún)價(jià)格、詢(xún)問(wèn)售后等問(wèn)題。功能齊全地客服系統(tǒng)可以為企業(yè)創(chuàng)造更多地商機(jī),維護(hù)客戶關(guān)系,樹(shù)立良好地品牌形象。隨著社會(huì)時(shí)代地發(fā)展,客服系統(tǒng)也在不斷地升級(jí)和增加功能,客服在線系統(tǒng)與普通的客服軟件比起來(lái)都有哪些優(yōu)勢(shì)呢?



????一、普通的客服軟件存在的問(wèn)題。

????1、客服管理機(jī)制:人工客服占據(jù)的數(shù)量過(guò)于龐大,但是與客戶的溝通方式過(guò)于簡(jiǎn)單,不能進(jìn)行合理的分配和售后服務(wù)測(cè)評(píng)機(jī)制,使得內(nèi)部管理困難,質(zhì)量和實(shí)時(shí)監(jiān)控難以實(shí)現(xiàn)。

????2、客服軟件系統(tǒng)缺乏有效收集信息的能力,數(shù)據(jù)資源被浪費(fèi)。在顧客服務(wù)提供過(guò)程中,產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)和信息,包括產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)、用戶偏好、應(yīng)用問(wèn)題、市場(chǎng)反饋、對(duì)比等,難以及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地收集、利用客戶服務(wù)模式存在的問(wèn)題。

????3、場(chǎng)景售前接待率低,每天接受大量咨詢(xún),包括產(chǎn)品查詢(xún)、推廣等,不同類(lèi)型、不同用戶、不同地域的售前接待服務(wù)質(zhì)量不高,會(huì)導(dǎo)致潛在客戶流失,不利于企業(yè)發(fā)展。

????4、客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)是昂貴的。面對(duì)眾多專(zhuān)業(yè)知識(shí),傳統(tǒng)人工客服代表的日常工作壓力大、任務(wù)重、人工客服反應(yīng)慢、服務(wù)時(shí)間有限、標(biāo)準(zhǔn)化程度難以保證。


????二、智能客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)的客服相比:

????1、多系統(tǒng)整合。

????客服在線系統(tǒng)整合了CRM管理系統(tǒng)和工單系統(tǒng)等工具對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù),客戶只要與在線客服聯(lián)系,系統(tǒng)可以像真人一樣解決客戶的問(wèn)題。網(wǎng)站客服系統(tǒng)可以多個(gè)組件,客戶的需求可以快速地達(dá)到相應(yīng)的部門(mén),從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的流動(dòng)和連接。

????2、無(wú)障礙接入。

????一般客戶服務(wù)系統(tǒng)僅適用于企業(yè)的網(wǎng)站,但目前企業(yè)在各渠道進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣,各渠道客戶也需聯(lián)系企業(yè)客服。多客服系統(tǒng)可以將微信、APP、小程序、微博等渠道接入到系統(tǒng)中,使得企業(yè)可以通過(guò)一個(gè)系統(tǒng)來(lái)管理多個(gè)客服渠道。


????3、在線智能客服機(jī)器人。

????隨著社會(huì)的發(fā)展,云客服機(jī)器人可以通過(guò)分析語(yǔ)義、語(yǔ)音通話、自動(dòng)學(xué)習(xí)增加知識(shí)庫(kù)等技術(shù),可以和客戶進(jìn)行語(yǔ)音溝通,根據(jù)客戶需求自動(dòng)回答有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)云客服機(jī)器人可以為企業(yè)降低成本,全年無(wú)休,大大減輕了人工客服的工作壓力,提高了工作效率。

????4、豐富的溝通手段。

????普通的客服系統(tǒng)的通訊方式非常單一,只能支持文字發(fā)送,客服熱線系統(tǒng)不僅可以發(fā)送文字還可以發(fā)送語(yǔ)音、圖片等媒體的通訊方式,使來(lái)訪者與客服之間的溝通方式更加多樣化。

????實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容與客服角色的分離,整合管理系統(tǒng)及數(shù)據(jù),不斷擴(kuò)展客服軟件服務(wù)邊界,從基礎(chǔ)上提高客戶服務(wù)的整體效率,構(gòu)建完整的客戶服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容與客服角色的分離,并不斷擴(kuò)展客戶服務(wù)的整體效率。


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