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首頁(yè) 得助社區(qū) 選型指南 重塑客服新高度:得助智能坐席助手賦能保險(xiǎn)巨頭質(zhì)效提升

重塑客服新高度:得助智能坐席助手賦能保險(xiǎn)巨頭質(zhì)效提升

選型指南

2024-06-28 18:52:54

作者:超能AI

閱讀量:456

文章目錄

文章摘要:自得助智能坐席助手上線(xiàn)以來(lái),該保險(xiǎn)集團(tuán)近千名客服人員的服務(wù)質(zhì)效得到了顯著提升。客戶(hù)投訴率明顯下降,滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果連創(chuàng)新高。更重要的是,這一智能化轉(zhuǎn)型極大地釋放了人力資源潛力,降低了運(yùn)營(yíng)成本,使集團(tuán)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中,傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革,客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心戰(zhàn)場(chǎng)。面對(duì)日益增長(zhǎng)的客戶(hù)群體和復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)需求,某中國(guó)500強(qiáng)保險(xiǎn)集團(tuán)攜手得助,引入了智能坐席助手,開(kāi)啟了一場(chǎng)從被動(dòng)應(yīng)對(duì)到主動(dòng)服務(wù)的華麗轉(zhuǎn)身,不僅成功應(yīng)對(duì)了海量音視頻數(shù)據(jù)帶來(lái)的挑戰(zhàn),還實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率的雙重飛躍。

一、項(xiàng)目背景:挑戰(zhàn)與契機(jī)并存

作為行業(yè)巨擘,該保險(xiǎn)集團(tuán)面臨的服務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜多樣,從保后逾期提醒到電銷(xiāo)推廣,每一環(huán)節(jié)都考驗(yàn)著客服團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)性和響應(yīng)速度。傳統(tǒng)質(zhì)檢模式的滯后性與人工坐席能力的不均衡,成為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的瓶頸。集團(tuán)迫切需要一種解決方案,既能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控和智能分析,又能為坐席提供即時(shí)的知識(shí)輔助和行為指導(dǎo),以提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和合規(guī)性。

二、智能革新:得助智能坐席助手的全面部署

得助智能坐席助手的引入,正是這場(chǎng)服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵。它以人工智能為核心,貫穿營(yíng)銷(xiāo)、保險(xiǎn)講解等多業(yè)務(wù)場(chǎng)景,為集團(tuán)帶來(lái)了三重顯著變化:

1.實(shí)時(shí)質(zhì)檢與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,打造無(wú)憂(yōu)服務(wù)體驗(yàn)

智能坐席助手如同一位無(wú)形的“監(jiān)察官”,在每一次通話(huà)中實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng),一旦捕捉到服務(wù)偏差或潛在違規(guī),立即向坐席發(fā)出提醒,同步通知管理層介入。這種即時(shí)反饋機(jī)制,有效遏制了不合規(guī)行為,減少了客戶(hù)投訴,客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升。同時(shí),全量自動(dòng)化質(zhì)檢取代了隨機(jī)抽樣,確保了質(zhì)檢的全面性和準(zhǔn)確性,為績(jī)效管理提供了科學(xué)依據(jù)。

2.知識(shí)賦能,加速服務(wù)效率與質(zhì)量雙提升

得助智能坐席助手不僅能夠?qū)崟r(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字,更能通過(guò)深度語(yǔ)義理解,精準(zhǔn)捕捉客戶(hù)需求,隨即推薦最佳解答或引導(dǎo)坐席快速查找知識(shí)庫(kù)。這一功能極大縮短了通話(huà)時(shí)長(zhǎng),解放了坐席的時(shí)間,讓他們能集中精力處理更復(fù)雜的問(wèn)題,整體服務(wù)效率提升明顯。據(jù)統(tǒng)計(jì),坐席日均通話(huà)時(shí)間平均縮短24秒,意味著每人每天可節(jié)省出1-2小時(shí)處理其他重要事務(wù)。

3.情緒感知與個(gè)性化服務(wù),深化客戶(hù)關(guān)系

智能坐席助手還能通過(guò)情緒識(shí)別技術(shù),輔助坐席更好地管理客戶(hù)情緒,適時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)建議,確保每一次互動(dòng)都充滿(mǎn)溫度。系統(tǒng)內(nèi)置的服務(wù)流程提示和專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)推薦,進(jìn)一步規(guī)范了坐席的服務(wù)行為,確保每次服務(wù)都能達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn),加深了客戶(hù)對(duì)品牌的信賴(lài)與忠誠(chéng)。

三、項(xiàng)目成效:質(zhì)效雙贏的實(shí)踐證明

自得助智能坐席助手上線(xiàn)以來(lái),該保險(xiǎn)集團(tuán)近千名客服人員的服務(wù)質(zhì)效得到了顯著提升??蛻?hù)投訴率明顯下降,滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果連創(chuàng)新高。更重要的是,這一智能化轉(zhuǎn)型極大地釋放了人力資源潛力,降低了運(yùn)營(yíng)成本,使集團(tuán)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)。

四、結(jié)語(yǔ):智能引領(lǐng)未來(lái),共創(chuàng)客戶(hù)服務(wù)新篇章

得助智能坐席助手的成功實(shí)踐,不僅是技術(shù)創(chuàng)新的勝利,更是客戶(hù)服務(wù)理念的一次深刻變革。它不僅賦能了單個(gè)企業(yè),也為整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)乃至更多領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。隨著人工智能技術(shù)的不斷成熟,得助將繼續(xù)攜手更多企業(yè),探索智慧服務(wù)的新邊界,共同開(kāi)創(chuàng)客戶(hù)體驗(yàn)新時(shí)代。

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