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2021-10-15 18:26:51
閱讀量:1631
文章目錄
眾所周知,許多企業(yè)選擇使用客服系統(tǒng)的一個(gè)原因是,智能化+功能齊全,并且分配非常精確,能夠快速地分析客戶的需求和問題,然后將其精確地分配給最適合解決這個(gè)問題的部門,這樣就可以節(jié)省很多時(shí)間,同時(shí)也可以提升用戶的好感度,在眾多分配規(guī)則和方式中,客服系統(tǒng)接入的分配原則是什么呢?
1、輪流分派。傳統(tǒng)的配送方式比較常見,客服系統(tǒng)接入顧客后,按照接入系統(tǒng)后的時(shí)間進(jìn)行分配,先進(jìn)入的客戶先接入客服服務(wù),但這種分配方式已經(jīng)很少使用。因?yàn)檫@種傳統(tǒng)的配送方式浪費(fèi)時(shí)間,需要顧客去等待,這很容易讓公司失去機(jī)會(huì),所以很少被采用。加之當(dāng)今客服軟件的負(fù)載量非常大,而且還可以動(dòng)態(tài)擴(kuò)展,所以坐席可同時(shí)接待多個(gè)客戶。
2、優(yōu)先分配。系統(tǒng)在處理多個(gè)會(huì)話時(shí),會(huì)對(duì)每個(gè)客戶的問題和需求進(jìn)行分析,從他們的高頻詞匯和瀏覽記錄等方面,找出客戶最需要的是什么,對(duì)于急切或想法比較明確的客戶,客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的具體需求進(jìn)行分析,根據(jù)客戶的高頻詞匯和訪問記錄等,確定客戶最需要的是什么。
3、其他分配方法,例如,根據(jù)客戶來源、對(duì)話方式、 IP所在地點(diǎn)、客戶信息等分配,或者是坐席直接分,目前這種方式是最常用的,更好地解決客戶問題。
客服系統(tǒng)接入的分配原則大致就分為以上三種了。
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