三大家居頭部案例，揭示AI大模型時代家居智能用戶體驗升級之道

分析認為，家居行業(yè)正從渠道時代跨向服務(wù)時代。絕大多數(shù)家庭一個季度內(nèi)至少需要1-3次售后服務(wù)，“解放雙手，質(zhì)享生活”的居家生活新風(fēng)尚正逐漸形成，以一線及新一線城市為首的服務(wù)市場爆發(fā)出巨大機遇。

然而，站在家居企業(yè)客戶運營的角度，他們普遍存在以下問題：用戶咨詢量大且咨詢渠道多元化、人工服務(wù)效率低且成本居高不下、營銷線索量大且跟進不及時、供應(yīng)鏈信息同步效率低、內(nèi)部協(xié)作難度?等，這一系列痛點問題不解決，抓住當(dāng)前的市場機遇將無從談起。

危與機并存之下，家居行業(yè)頭部企業(yè)紛紛采用AI大模型、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)手段，不斷提高家居服務(wù)營銷領(lǐng)域的數(shù)字化、智能化水平，助推行業(yè)邁向更高階。

作為領(lǐng)先的對話式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金得助面對家居行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能化剛需，推出了家居行業(yè)AI一體化智能解決方案，依托多年的大數(shù)據(jù)、AI大模型等技術(shù)積累，以低成本提升家居企業(yè)服務(wù)水平與營銷轉(zhuǎn)化率，在新時代的競爭中心贏得先機。

得助家居行業(yè)AI智能解決方案，以家居企業(yè)客戶運營為視角，包括云呼叫中心、全渠道在線客服、AI語音機器人、智能文本服務(wù)機器人、智能工單等系列產(chǎn)品，涵蓋售前咨詢、智能推薦、智能營銷外呼、售后接待、維修訂單處理、數(shù)據(jù)分析、滿意度調(diào)查等全場景，旨在推動解決家居行業(yè)服務(wù)、營銷、運營等各環(huán)節(jié)痛點。

標桿案例一：歐派家居

客戶介紹

作為國內(nèi)家居“龍頭”品牌，該企業(yè)歷經(jīng)28年發(fā)展，積淀出變革底氣和實力，積極擁抱數(shù)字化變革，不斷創(chuàng)新，加速布局。

該品牌在全國有5000+經(jīng)銷商，7000+經(jīng)銷商門店，每天需要接待大量的業(yè)務(wù)答疑及售后咨詢問題，對銷售服務(wù)人員的承接能力極具挑戰(zhàn)。尤其是針對日常大量簡單、重復(fù)性咨詢工作，耗費巨大人力，造成企業(yè)人力成本不斷攀升。

中關(guān)村科金得助根據(jù)該企業(yè)的營銷服務(wù)現(xiàn)狀，提供了以得助智能文本服務(wù)機器人、在線客服、智能工單等產(chǎn)品為核心的一整套智能客服解決方案，應(yīng)用于集團的營銷信息中心、全國門店及經(jīng)銷商渠道，對接集團的下單系統(tǒng)，實現(xiàn)人機高效協(xié)同的智能化在線服務(wù)，助力服務(wù)提質(zhì)增效。

1、智能接待，提升問題處理效率

在全屋定制、櫥柜打造等核心業(yè)務(wù)場景中，業(yè)務(wù)答疑、售后咨詢是最占據(jù)客服人員精力的工作項。引入得助智能文本服務(wù)機器人后，可獨立解決85%以上常見高頻、熱點咨詢等問題，門店及供應(yīng)商對于櫥柜等業(yè)務(wù)的相關(guān)疑問及售后咨詢都先交由智能文本服務(wù)機器人解答，緩解了客服人員壓力。

2、人機協(xié)同，形成客戶服務(wù)閉環(huán)

當(dāng)智能文本服務(wù)機器人碰上無法處理的復(fù)雜性問題時，通過智能決策引擎進行分析決策，自動流轉(zhuǎn)至人工客服繼續(xù)跟進服務(wù)，確保客戶的每一個問題都能得到有效處理。人機協(xié)同有效分流人工客服壓力，形成服務(wù)閉環(huán)，提升服務(wù)響應(yīng)效率，客戶滿意度持續(xù)穩(wěn)定在較高水準。

3、意見反饋收集，促進可持續(xù)發(fā)展

該品牌一直十分關(guān)注門店及經(jīng)銷商的意見及建議，智能工單的應(yīng)用便于集團內(nèi)部更好地收集匯總建議信息，并通過可視化報表進行展示，讓相關(guān)管理人員及時了解關(guān)鍵信息，為產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)升級提供數(shù)據(jù)參考，促進集團長久可持續(xù)發(fā)展。

通過得助智能文本服務(wù)機器人與人工客服協(xié)作的工作方式，有效提升了該企業(yè)集團營銷信息中心、櫥柜打造等場景及板塊的服務(wù)效率。

數(shù)據(jù)顯示，得助智能文本服務(wù)機器人的有效接待率為90%，獨立接待率超過70%。通過智能文本服務(wù)機器人自主接待來訪咨詢與輔助應(yīng)答相結(jié)合的方式，大幅緩解了客服人員在大量重復(fù)性工作上的消耗，釋放出人力去解決更加復(fù)雜或?qū)I(yè)的問題，追求更高的價值產(chǎn)出。

歷經(jīng)20余年的發(fā)展，該企業(yè)已形成整體廚柜及定制家居的研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、安裝及售后整體服務(wù)體系，在全球擁有超2500家品牌專賣店，2021年實現(xiàn)營收超34.50億元，同比增長30.70%，榮獲國家認定“智能制造示范企業(yè)”。

市場規(guī)模的增長，服務(wù)群體的擴張，為該企業(yè)的發(fā)展注入強勁動力，同時也為售后服務(wù)帶來不小挑戰(zhàn)。如何提升售后服務(wù)水平，通過精細、高效的售后服務(wù)洞察用戶需求，為產(chǎn)品升級、營銷策略調(diào)整提供數(shù)據(jù)支撐是其現(xiàn)階段亟需解決的難題。

該企業(yè)選擇中關(guān)村科金助力其加快客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以服務(wù)層面的售后回訪為例，通過引入得助云呼叫中心，用AI大模型技術(shù)賦能營銷策略、服務(wù)能力的全新升級。

云呼叫中心：通過預(yù)測式外呼，實現(xiàn)批量外呼，全面提高外呼效率和坐席利用率，更好觸達客戶，了解客戶的真實需求，為客戶提供精準售后服務(wù)，提高客戶滿意度。

得助云呼叫中心在該企業(yè)售后服務(wù)中，外呼接通率達60%，高于行業(yè)平均水平。

通過預(yù)測式外呼、批量外呼，有效降低呼損率，將人工坐席平均每天3-4小時的有效通話時間提升到每天5-6小時。一方面，大幅緩解了人工坐席手動撥打的耗時耗力，全面提升客服的服務(wù)效率；另一方面，通過精細、高效的售后服務(wù)能充分洞察客戶更深層次的內(nèi)在需求和消費偏好，提升客戶體驗，從而為銷售創(chuàng)造更多機會。

該品牌源自英國，是歐洲大型國際家居建材零售集團，1999年進入中國，目前已在國內(nèi)多個城市開設(shè)門店，提供“家裝、軟裝、家電、建材”等一站式解決方案，以及裝修顧問、室內(nèi)設(shè)計、材料選購、施工服務(wù)、品質(zhì)監(jiān)控等全流程的裝修服務(wù)。

1、營銷線索跟進不及時：客戶咨詢渠道多，留資線索數(shù)量龐大，坐席人數(shù)有限，難以確保營銷線索跟進效率。

2、供應(yīng)鏈信息同步效率低：現(xiàn)有供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)主要依賴人工外呼通知，然后將客戶需求下達至供應(yīng)鏈節(jié)點完成產(chǎn)品設(shè)計制作需求，流程效率慢，通知不及時。

3、內(nèi)部協(xié)作難度大：售前咨詢、留資回訪及內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)等家裝服務(wù)環(huán)節(jié)，存在信息同步及記錄存檔不一致問題，影響服務(wù)效率及質(zhì)量。

1、得助智能語音服務(wù)，激活家裝行業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型

通過使用得助云呼叫中心、語音機器人等數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)售前咨詢、售中內(nèi)部協(xié)作、售后回訪一站式智能服務(wù)，解決家裝服務(wù)過程中的信息壁壘，大幅提升服務(wù)質(zhì)量及響應(yīng)效率，促進客戶體驗的全面升級。

2、云呼叫中心，業(yè)務(wù)流程全覆蓋

通過云呼叫中心覆蓋多渠道多入口，做到同一平臺統(tǒng)一管理，可以有效解決家裝服務(wù)各環(huán)節(jié)信息同步及記錄存檔問題，提升坐席利用率；留資回訪環(huán)節(jié)，通過客戶信息一鍵導(dǎo)入、預(yù)測外呼、自動外呼等，有效節(jié)省人工撥打外呼時長，保證接通率，整體回訪效率提升20%；內(nèi)部協(xié)作方面，該企業(yè)IT部面臨著大量的IT問題報修等跨部門來電溝通?；谠坪艚兄行膬?yōu)良的接線能力及通話轉(zhuǎn)工單等功能，可以幫助IT部快速對接問題來源方，做好內(nèi)部支撐工作，再通過工單系統(tǒng)加強內(nèi)部協(xié)作。

3、外呼機器人，智能“傳達”客戶需求

外呼機器人主要應(yīng)用于該企業(yè)的供應(yīng)鏈管理環(huán)節(jié)，基于客戶需求，根據(jù)設(shè)計制定的相應(yīng)對話流程，進行智能外呼，將客戶訂單及需求自動分配至相應(yīng)的下游供應(yīng)商。通過外呼機器人，有效降低該企業(yè)在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的人力、物力投入成本，提高訂單響應(yīng)效率，確保用戶需求能及時落實到供應(yīng)商處，保證整體服務(wù)質(zhì)量及交付成功。

通過得助智能語音機器人+云呼叫中心，實現(xiàn)人機高效協(xié)同，覆蓋售前、售中及售后全流程，解決家裝服務(wù)過程中的信息壁壘，大幅提升服務(wù)質(zhì)量及響應(yīng)效率，促進整體回訪效率提升20%以上，客戶購買率提升15%以上，客戶體驗全面升級。

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