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首頁 得助社區(qū) 產品功能 在線客服系統(tǒng)是什么意思?

在線客服系統(tǒng)是什么意思?

產品功能

2022-03-09 18:23:48

作者:科技黑

閱讀量:5840

文章目錄

文章摘要:在線客服是什么意思?通常我們說這個基本都是指IM客服(區(qū)分于電話客服等)。“客服”表示了系統(tǒng)的使用人群或系統(tǒng)功能,“在線”說明了交互方式。
       
在線客服是什么意思?通常我們說這個基本都是指IM客服(區(qū)分于電話客服等)?!翱头北硎玖讼到y(tǒng)的使用人群或系統(tǒng)功能,“在線”說明了交互方式。在線客服在我們生活中已經是常見的服務了。像我們在買東西時詢問的就是在線客服,要說在線客服有什么值得企業(yè)關注的也就要說一下它的功能了。



        一、在線客服的功能

        1、用戶排隊
        做任何產品,都要考慮流量突增的問題,比如平時流量不大,到雙11流量突增,用戶要咨詢問題該怎么辦,常見的解決方案就是讓用戶排隊等待。因為客服是專崗服務的,所以會有客服組的概念,所以按用戶的屬性劃分都不同的隊列,這個過程叫做分流排隊。
        2、會話轉接
       客戶已經進線到客服A這里,但是聊天過程中客服A發(fā)現用戶的問題不是他負責的這個類別,那客服就解決不了,此時客服需要做轉接操作,把用戶轉給其他組的客服。

 在線客服是什么意思?


        3、通話質檢
       聊天過程中交互質量如何也是需要考量的,客服有沒有按規(guī)范操作,有沒有帶有情緒說臟話等,系統(tǒng)是有一套質檢規(guī)則的,一般有人工質檢(抽檢)和智能質檢(全量,由智能完成)。質檢是為了坐席更規(guī)范,為用戶提供更好的服務。
        4、多渠道接入
       不管從哪個渠道接入,對客服來說應該是相同的操作(不能每個渠道都切換一個系統(tǒng)),俗稱:統(tǒng)一工作臺,這也是“云客服”主打的特色。一個產品會有多個入口可以訪問,比如:PC,APP,微信公眾號等,不同的入口,相同的體驗。
       5、滿意度評價
       評價通常在智能階段或轉人工后會話結束時出現,讓用戶對本次的咨詢過程做一個評價,目的是了解有沒有解決用戶的問題,客服服務質量怎么樣等。
        得助智能在線客服管理根據客戶提問,后臺智能客服助手自動匹配佳解決方案 為客服自動推薦話術,提升服務效率:多方式隨機抽查,多類型質檢模板, 保障企業(yè)客服質量清晰透明。實時監(jiān)控,數據報表全面細致,服務過程100%掌握。 

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