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400電話呼叫中心的指標分類(如何衡量呼叫系統(tǒng)工作性能)

產(chǎn)品功能

2022-01-20 17:40:27

作者:曉得2

閱讀量:2321

文章目錄

文章摘要:目前,在呼叫中心這個行業(yè)中,系統(tǒng)提供商有許多指標可以用來衡量400電話呼叫中心的功能質(zhì)量和服務水平。400電話呼叫中心的指標一般通常為三類。

  

 目前,在呼叫中心這個行業(yè)中,系統(tǒng)提供商有許多指標可以用來衡量400電話呼叫中心的功能質(zhì)量和服務水平。400電話呼叫中心的指標一般通常為三類。


      一、400電話呼叫中心的指標分類


      1、歷史記錄


      呼叫中心系統(tǒng)軟件的歷史記錄說明了400電話呼叫中心的客戶歷史需求,能幫助企業(yè)團隊更好地預測客戶的需求、提前規(guī)劃如何為客戶提供服務、規(guī)劃企業(yè)未來的服務重點。
該呼叫中心還可以記錄的人工座席的外呼數(shù)量、人工座席平均響應客服問題的時長。


      2、實時


      實時記錄這個功能是呼叫系統(tǒng)基礎指標,能實時記錄人工客服的工作數(shù)據(jù),能實時記錄客戶的數(shù)據(jù),記錄客戶和客服之間的頭痛數(shù)據(jù)。以便企業(yè)能對客服人工更好地進行日常管理,以滿足企業(yè)對服務質(zhì)量、客戶數(shù)據(jù)的需求;該呼叫中心還可實時記錄客戶的等待時間。


      3、以400電話為中心


      在400電話中心,企業(yè)管理員可以看到人工座席和客戶之間的互動,特別是在服務質(zhì)量方面是否有提升。


      當客戶咨詢完畢后,呼叫中心會自動給客戶發(fā)送客戶滿意度評價、客服質(zhì)量評分。

400電話呼叫中心的指標分類(如何衡量呼叫系統(tǒng)工作性能)


      呼叫中心提供商在客戶呼叫中心的功能方面都用的是很重要的技術。例如IVR技術,nlp技術,acd技術。


      但是,客戶服務逐漸成為企業(yè)之間互相競爭差異化的因素之一,呼叫中心提供商為了幫助改善客戶服務質(zhì)量,市面上有越來越多的創(chuàng)新技術開始涌現(xiàn)。這些技術中有很多都是以“支持顧問”為前提,例如知識庫、智能桌面和來電彈屏等。


      隨后,呼叫中心提供商為提高人工客服的工作效率從而設計了減少客戶聯(lián)系客服的技術,例如勞動力管理系統(tǒng)、聊天機器人、流程自動化。


      企業(yè)客戶在被客服服務的過程中,400電話呼叫中心扮演著很重要的角色,以上技術對于提升客服的工作效率還不夠,所以呼叫中心提供商也開始將語義分析、顧客反饋解決方案、主動傳遞信息等技術滲透到客服行業(yè)中。



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