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客服系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)有哪些？客服機器人的作用

產(chǎn)品功能

2021-12-20 20:58:52

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文章目錄

文章摘要：隨這互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不斷更新，各個平臺和咨詢媒體日益涌現(xiàn)，所以這對處于飽和狀態(tài)的傳統(tǒng)模式來說無疑是雪上加霜。但是隨著客服機器人的出現(xiàn)，讓客服行業(yè)有了新的轉(zhuǎn)機。也為客戶服務(wù)行業(yè)的變革注入了新的力量。

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???隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不斷更新，各個平臺和資訊媒體日益涌現(xiàn)，所以這對處于飽和狀態(tài)的傳統(tǒng)模式來說無疑是雪上加霜。但是隨著客服機器人的出現(xiàn)，讓客服行業(yè)有了新的轉(zhuǎn)機。也為客戶服務(wù)行業(yè)的變革注入了新的力量。

客服系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)有哪些？客服機器人的作用

????一、智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

????1、知識庫功能

????利用搜索或分類實現(xiàn)自動回答

????該取回答案的過程為：

????最開始只是對客戶的問題進行處理，如分詞、提取關(guān)鍵字、同義詞擴展、計算句子數(shù)量等，然后再根據(jù)處理的結(jié)果與知識庫中的內(nèi)容進行匹配。

因為這是客服系統(tǒng)因此最終的結(jié)果就是給客戶一個答案，所以需要從問題集合中選出與此最相似的問題。在這里，我們對問題集合進行重新排序，利用規(guī)則將每一個問題都打上一個分數(shù)，最后選出top1，將相應(yīng)問題的答案返回給用戶，這樣對話的過程就結(jié)束了。

????實踐中，我們也會設(shè)定一個門限，確?；卮鸬臏蚀_性，當每一個問題的分數(shù)低于閾值時，都會把開頭的幾個問題作為一個列表返回給用戶，最終用戶可以選擇自己要問的問題，然后得到具體的答案。

????2、基于溝槽填充的多輪對話系統(tǒng)。

????工作能力：基于問答型技能，增加了諸如插槽、API(接口)調(diào)用等高級功能，可通過配置，實現(xiàn)用戶信息查詢、問題搜索等功能。

對于客服電話系統(tǒng)我們首先要熟悉一些名詞的解釋：

????(1)意愿。

客服機器人聊天，大致可分為“閑聊”和“有意者聊天”兩類。

在線客服機器人會根據(jù)“聽到”的陳述做出相應(yīng)的回應(yīng)，但因為聊天的主題內(nèi)容不一樣，天南海北的內(nèi)容都有，所以設(shè)計師都需要處理各種可能的對話。

????而在實際的生產(chǎn)環(huán)境中，更多地使用“意圖式”機器人。這種機器人首先就是把客戶的問題引導(dǎo)出來。因為顧客的說法多種多樣，所以設(shè)計師需要羅列各種”陳述“。如果用戶的“陳述”符合預(yù)定義規(guī)則，那么這就有可能是客戶的意圖。

????舉例來說，一個機器人將會首先發(fā)出歡迎信息，然后提示顧客：“你可以詢問天氣?！边@個時候，顧客也許會說“我要去長沙看看天氣”，或者“看看明天的天氣如何？”那么客服機器人就會認為客戶的意圖是天氣。

????當了解到客戶的意圖之后，他們需要使用“填槽”技術(shù)來收集處理這一“意圖”所需的信息(稱為“溝槽”)。

????或者拿“查天氣”的意圖來說，一般來說，我們至少需要了解時間和城市，因此“時間”、“城市”的兩個缺口需要填補。當“城槽”填滿時，用戶問的是“我要查詢長沙天氣”，而此時卻缺少“時間”的信息。在這個時候，我們可以使用填槽法的“反問”技巧，詢問“你想查詢哪一天的天氣情況？”這樣就可以指導(dǎo)客戶提供時間信息。

????運用「意圖」與「填槽」技巧，可以有針對性地收集需要的資料，以完成下一步的作業(yè)，最終達到機器人查詢、咨詢、下訂單等作業(yè)。

????（2）技能。

????如果想要滿足客戶的需求，那么技術(shù)是少不了的。舉例來說，用戶說“查詢一下我的洗發(fā)水到哪里了”，那么就會進入快件查詢的技巧。

????(3)提問能力。

????利用Q(用戶提問法)和A(機械答話)的配置，可以實現(xiàn)簡單的用戶與機器人的對話。

????工作能力：基于問答式的技能，增加了如插槽、API(接口)調(diào)用等高級功能，可通過配置，實現(xiàn)用戶信息查詢、問題搜索等功能。

????(4)詢問。

????如果用戶請求法中沒有提供這個語義槽值，機器人就會自動地提出要求。

????希望得到哪種天氣信息？盤問一般設(shè)多個語音，隨機詢問。

????比如用戶問：天氣如何？不能獲得在哪一個地方查詢天氣的語義槽值，需要機器人進行詢問，在這個語音系統(tǒng)中，理解的核心是識別客戶的真正意圖。

????比如，預(yù)定明天上午八點從北京到石家莊的火車，在這個例子中，對用戶所說的一句話，其用意是訂火車票，而這條信息欄包含了出發(fā)、目的地、時間。如果這段時間有多個車次，則需要詢問用戶，是要預(yù)訂哪個。