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2021-12-08 18:40:03
閱讀量:1486
文章目錄
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???數(shù)據(jù)分析對每個行業(yè)都是必不可少的一個環(huán)節(jié),對呼叫中心的分析價值來自于對分析工具和方法的掌握與業(yè)務(wù)理解的融合,只靠某一方不能全面挖掘數(shù)據(jù)的價值,應(yīng)用于業(yè)務(wù)決策和指導(dǎo)。
????呼叫中心多數(shù)是對其每日的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,或者叫做x秒的連接率。如果有一天這個數(shù)據(jù)發(fā)生異常,比如某個時間段的服務(wù)水平指標(biāo)下降劇烈,波動趨勢形成谷底,我們的分析思路是什么?平均值變低、標(biāo)準(zhǔn)偏差變大、放棄率變高……,這些都有可能,但這些都是現(xiàn)狀記述( what )。到底是什么原因?qū)е铝送蝗贿M(jìn)入的服務(wù)水平的下降呢? 要找出原因,必須明確了解這個指標(biāo)的業(yè)務(wù)邏輯。
????服務(wù)水平指標(biāo)本身是來電負(fù)載和來電能力平衡的結(jié)果。當(dāng)傳入負(fù)載大于傳入能力時,服務(wù)水平指標(biāo)降低; 另一方面,當(dāng)呼叫響應(yīng)能力逐漸匹配或超過呼叫負(fù)載時,服務(wù)水平指標(biāo)將上升。(注:在實(shí)際應(yīng)用中,必須考慮在一定的傳入負(fù)載下,所設(shè)定的不同服務(wù)水平指標(biāo)對傳入響應(yīng)能力的不同需求)。
????當(dāng)坐席的服務(wù)下降時,其最大的可能是由于來電負(fù)荷上升。由于來電負(fù)荷由來電數(shù)和AHT構(gòu)成,因此確認(rèn)和排除這一原因應(yīng)該從分析這兩個要素著手。與預(yù)期的流量相比,如果來電量沒有明顯異常,AHT也比較穩(wěn)定,則可以消除來電負(fù)載意想不到的波動原因,著眼于響應(yīng)能力。
應(yīng)對能力中的兩個重要因素是工作人數(shù)和人均有效時間。工作人數(shù)和排班計劃有差別嗎?由于在線自動呼叫系統(tǒng)來電的隨機(jī)性特征,幾個人的差距有時會導(dǎo)致服務(wù)水平的巨大變動。如果工作人數(shù)沒有差別,則重點(diǎn)放在人均有效工時這一指標(biāo)上。 重新分解該指標(biāo)后,應(yīng)該可以分析合規(guī)率、ATT、ACW和AUX或離席等指標(biāo)。特別是在正確的時間出現(xiàn)在正確的地方?jīng)]有做正確的事情時,需要重點(diǎn)關(guān)注和分析。
????當(dāng)然,除此之外,還有可能是調(diào)度需求測算、班次調(diào)度、系統(tǒng)故障等原因,如果在中心因素上找不到答案,就需要跳出一樓,從更廣闊的角度看問題。
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