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2024-10-11 18:33:34
作者:源
閱讀量:359
文章目錄
在當今科技飛速發(fā)展的時代,企業(yè)的客戶服務也在不斷尋求創(chuàng)新與突破。某跨國電子電器巨頭,專注于半導體及平板顯示生產(chǎn)設備的設計、研發(fā)與服務,在中國多個城市設立分公司及服務網(wǎng)點。然而,隨著業(yè)務的不斷拓展,客戶咨詢量日益增大,一系列痛點也逐漸凸顯出來。
痛點凸顯,挑戰(zhàn)重重
這家跨國電子電器公司面臨著諸多棘手的問題。首先,客戶咨詢量大,人工客服壓力巨大,導致用戶體驗差??蛻粼谟龅絾栴}時,往往需要長時間等待才能得到回復,這無疑會讓客戶感到不滿。其次,需要人工記錄填單,工作效率低下。大量的客戶信息需要人工逐一記錄,不僅耗時耗力,還容易出現(xiàn)錯誤。再者,公司知識體量大且格式多樣,對知識應答準確率要求極高。不同類型的產(chǎn)品知識、服務流程等信息繁多,要確保在回答客戶問題時準確無誤,難度可想而知。此外,現(xiàn)有軟件系統(tǒng)多且分散割裂,數(shù)據(jù)不統(tǒng)一。各個系統(tǒng)之間缺乏有效的整合,導致信息無法及時共享,影響服務效率。最后,單個系統(tǒng)自動化程度低,對人工操作依賴程度高,進一步加重了人工客服的負擔。
創(chuàng)新方案,智能突破
為了解決這些痛點,該公司引入了得助智能大模型與智能 IVR 語音機器人的解決方案,實現(xiàn)了咨詢、報修、回訪等全流程場景閉環(huán)。大模型的加入,為龐大的知識體系梳理提供了強大的支持。它能夠?qū)崟r提供話術生成,大大提高了知識應答的準確率。當客戶提出問題時,大模型能夠迅速分析問題,從海量的知識中準確提取出相關信息,并生成合適的回答話術,確保客戶得到準確、專業(yè)的回復。同時,智能 IVR 語音機器人承擔起智能信息采集和智能填單的重任。
顯著效果,未來可期
IVR機器人協(xié)助人工接待客戶咨詢,回復準確率達到 80%以上??蛻粼谂c機器人的交互中,能夠快速得到滿意的答案,大大提升了用戶體驗。智能填單功能更是讓人工客服從繁瑣的記錄工作中解脫出來,提高了工作效率。同時,AI 大模型的支持,進一步提高了機器人的服務水平,為公司節(jié)省了大量的運營成本。通過這次智能升級,該跨國電子電器巨頭在客戶服務領域邁出了堅實的一步。
未來,隨著技術的不斷進步,相信他們將繼續(xù)探索更多的創(chuàng)新解決方案,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務。在科技的引領下,企業(yè)的發(fā)展之路必將越走越寬,為行業(yè)樹立新的標桿。
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