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機(jī)器人客服來(lái)電-減少繁瑣步驟 有效降低成本

成功案例

2023-01-15 15:51:46

作者:曉得

閱讀量:1094

文章目錄

文章摘要:機(jī)器人客服來(lái)電系統(tǒng)的功能有哪些呢?首先就是全渠道接入、自動(dòng)識(shí)別訪問(wèn)者信息,精準(zhǔn)推薦最佳答案。其次是智能輔助坐席應(yīng)答,通過(guò)預(yù)設(shè)常見(jiàn)問(wèn)題和業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞匹配快速回復(fù)話術(shù),提升咨詢效率;第三是多維數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,不斷優(yōu)化各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo),幫助企業(yè)進(jìn)行用戶畫(huà)像以及行為規(guī)范,實(shí)現(xiàn)精細(xì)操作;最后是主動(dòng)問(wèn)答型ai客服輔助座席完成外呼任務(wù),提高接待效率。
機(jī)器人客服來(lái)電系統(tǒng)的功能有哪些呢?首先就是全渠道接入、自動(dòng)識(shí)別訪問(wèn)者信息,精準(zhǔn)推薦最佳答案。其次是智能輔助坐席應(yīng)答,通過(guò)預(yù)設(shè)常見(jiàn)問(wèn)題和業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞匹配快速回復(fù)話術(shù),提升咨詢效率;第三是多維數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,不斷優(yōu)化各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo),幫助企業(yè)進(jìn)行用戶畫(huà)像以及行為規(guī)范,實(shí)現(xiàn)精細(xì)操作;最后是主動(dòng)問(wèn)答型ai客服輔助座席完成外呼任務(wù),提高接待效率。


一、機(jī)器人客服來(lái)電可以解決哪些問(wèn)題

1、對(duì)重要客戶的快速轉(zhuǎn)移,支持根據(jù)客戶屬性定義快捷回復(fù)語(yǔ),使得訪客一次性收到相應(yīng)類型的歡迎信息,讓客戶感受vip專屬服務(wù)體驗(yàn)。

2、支持對(duì)客戶資料進(jìn)行管理,包括客戶聯(lián)絡(luò)記錄、工單記錄等。

3、能夠根據(jù)不同條件設(shè)置個(gè)性化歡迎信息,引導(dǎo)訪客開(kāi)口,并針對(duì)訪問(wèn)者需求調(diào)整銷(xiāo)售策略

4、支持多輪會(huì)話,強(qiáng)大知識(shí)庫(kù),支持打斷真人發(fā)聲,富媒體信息交互,貼近人們生活,支持文字、圖片、視頻、鏈接、語(yǔ)音、h5等多種溝通方式

5、具有超強(qiáng)學(xué)習(xí)能力,越用越聰明,可以不斷吸收新的知識(shí)和對(duì)產(chǎn)品的看法,更好地適應(yīng)社會(huì)的變化

6、支持打斷,當(dāng)機(jī)器人說(shuō)話時(shí),用戶可以隨時(shí)打斷。

二、機(jī)器人客服來(lái)電的特點(diǎn)

1、支持智能質(zhì)檢,準(zhǔn)確識(shí)別訪客問(wèn)題關(guān)鍵詞,快速響應(yīng)回復(fù)內(nèi)容,支持中斷。

2、能夠建立知識(shí)庫(kù),支持批量導(dǎo)出,使用快速檢索功能,快速查找相關(guān)歷史聊天記錄和訪問(wèn)者信息,方便下載,使客服工作效率更高。

3、能夠自主學(xué)習(xí),不斷擴(kuò)展知識(shí)庫(kù),讓知識(shí)庫(kù)不斷延伸,更好地服務(wù)于客戶。

三、機(jī)器人客服來(lái)電輔助座席外呼

1、自動(dòng)識(shí)別訪客意向,篩選無(wú)效訪客,排除故障停留在頁(yè)面右側(cè)的無(wú)效訪客。

2、快速撥號(hào),實(shí)現(xiàn)客戶跟蹤。

我們的智能客服系統(tǒng)支持手動(dòng)輸入客戶名稱、ip、access_token等參數(shù),減少傳統(tǒng)excel表格的繁瑣步驟,降低成本。

智能客服系統(tǒng)的出現(xiàn),使得企業(yè)客服中心從傳統(tǒng)模式向智能化轉(zhuǎn)型,幫助企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)。

四、機(jī)器人客服來(lái)電的優(yōu)勢(shì)

1、節(jié)省大量工作時(shí)間通過(guò)在線客服平臺(tái),公司所有渠道接入的用戶都可以快速進(jìn)行自動(dòng)分配到坐席處理,減少用戶等待時(shí)間,同時(shí)也提升了客服的服務(wù)體驗(yàn)度,提高了回復(fù)速度。

2、降低人力成本企業(yè)只需要根據(jù)預(yù)設(shè)好的分配規(guī)則,將咨詢座位分配給不同團(tuán)隊(duì)并單獨(dú)管理即可。

3、增加溝通渠道除了傳統(tǒng)的網(wǎng)站,我們的智能客服系統(tǒng)還支持公眾號(hào)、小程序、微博、app等多種渠道,實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)話集成平臺(tái)。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和信息發(fā)掘非常重要。無(wú)論是客戶服務(wù)部門(mén)的日常辦公內(nèi)容,還是客戶反饋問(wèn)題研究、產(chǎn)品功能反饋,均可按篩選要素填寫(xiě)相關(guān)數(shù)據(jù),為后續(xù)查看數(shù)據(jù)提供參考依據(jù)。

5、建立知識(shí)庫(kù),新增知識(shí)庫(kù)針對(duì)客服機(jī)器人,企業(yè)還可以添加輔助答案,這樣就可以讓客服機(jī)器人能夠從歷史記錄中學(xué)習(xí)更多的知識(shí)點(diǎn)。

6、智能質(zhì)檢目前,呼叫中心已經(jīng)應(yīng)用于語(yǔ)音、各種形式的質(zhì)檢,如音視頻、文件、圖片等,以此來(lái)檢測(cè)坐席人員與客戶之間的交流態(tài)度和語(yǔ)氣,分析語(yǔ)句背后的真正含義,及時(shí)解決問(wèn)題。

7、crm管理系統(tǒng)利用客服軟件,企業(yè)管理者可以隨時(shí)掌握坐席人員與客戶之間的交流情況、客戶服務(wù)的工作狀態(tài),從而方便地管理客戶服務(wù),改善客戶服務(wù)水平。

五、機(jī)器人客服來(lái)電的特色功能

1、自定義報(bào)表:管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個(gè)性化設(shè)置報(bào)表維度、指標(biāo),靈活制定多張統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告或?qū)m?xiàng)報(bào)告,為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)分析提供強(qiáng)有力的依據(jù)。

2、智能質(zhì)檢:智能質(zhì)檢可以實(shí)現(xiàn)全面監(jiān)控,實(shí)時(shí)監(jiān)督客服人員的工作,提高綜合執(zhí)法效率;對(duì)不合格的或次品的客服進(jìn)行警示、消極怠工,并采取封號(hào)措施。

3、知識(shí)庫(kù):該系統(tǒng)具有豐富的知識(shí)庫(kù),可實(shí)現(xiàn)批量導(dǎo)入/導(dǎo)出、共享知識(shí)文檔,幫助公司領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)隨地了解客戶的服務(wù)狀態(tài)。

4、智能ivr:當(dāng)老客戶打來(lái)熱線,智能客服系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)連接,將其轉(zhuǎn)接至相關(guān)技術(shù)人員處理,從而提高客服的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶需求,促進(jìn)訂單確認(rèn),保證服務(wù)滿意度。

5、知識(shí)庫(kù):根據(jù)客戶服務(wù)的工作時(shí)間安排智能語(yǔ)音播放或下載,提高服務(wù)響應(yīng)速度。

6、知識(shí)庫(kù)管理:將常見(jiàn)問(wèn)題輸入知識(shí)庫(kù),座椅可隨時(shí)隨地在線編輯、索引、搜索,做到快速準(zhǔn)確地找到匹配最佳答案,縮短訪客等候時(shí)間。

7、知識(shí)庫(kù)管理:座椅上可隨時(shí)編輯、修改客服知識(shí)內(nèi)容,座椅人員也可隨時(shí)獲得相關(guān)資料,查看是否符合條件,若不符合,可暫停服務(wù)。

六、機(jī)器人客服來(lái)電是什么意思

智能客服是指利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)回答用戶提出的問(wèn)題,其原理是什么?它主要起輔助作用。

機(jī)器人客服可以在人工座席、咨詢等非工業(yè)時(shí)間進(jìn)行接待,也可以在節(jié)假日或者高峰期安排人工客服接待客戶,當(dāng)然,使用機(jī)器人客服也有許多優(yōu)點(diǎn)和不足,下面我們就來(lái)介紹一下它都有哪些優(yōu)勢(shì)吧!

1、節(jié)省企業(yè)銷(xiāo)售成本當(dāng)企業(yè)使用客服機(jī)器人系統(tǒng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí),會(huì)收到很好的咨詢體驗(yàn),因?yàn)樗哂忻黠@的知識(shí)庫(kù),能及時(shí)回復(fù)客戶疑問(wèn)。同時(shí),還可以幫助人工客服篩選目標(biāo)客戶,然后再把這些目標(biāo)客戶移交給人工坐席,由人工坐席進(jìn)行跟蹤。

這樣既減少了企業(yè)投入成本,又避免了對(duì)客戶造成重復(fù)勞動(dòng)所導(dǎo)致的客戶資源流失;

2、增加效率客戶通過(guò)機(jī)器人客服與客戶溝通,解決了傳統(tǒng)客戶服務(wù)中存在的常見(jiàn)問(wèn)題,降低了企業(yè)培訓(xùn)投入和產(chǎn)品質(zhì)量上的成本;

3、全年開(kāi)放無(wú)論何時(shí),企業(yè)呼叫中心的廣泛應(yīng)用已經(jīng)影響到許多企業(yè)的發(fā)展。

最早建立呼叫中心,是沿襲外貿(mào)公司老模式,屬于國(guó)內(nèi)典型的小規(guī)模企業(yè)綜合實(shí)力雄厚。然而,隨著科技水平的提升,傳統(tǒng)呼叫中心的部署相比較傳統(tǒng)大型企業(yè)尤其薄弱,在設(shè)備采購(gòu)和系統(tǒng)維護(hù)方面還需要投入更多精力。

另外,隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,傳統(tǒng)呼叫中心已無(wú)法滿足新時(shí)代企業(yè)的發(fā)展需求,越來(lái)越多的企業(yè)將眼光聚焦云計(jì)算、人工智能等核心技術(shù)研究,促使軟件、硬件、渠道融合。

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