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產(chǎn)品功能
2021-08-02 18:05:47
閱讀量:1917
文章目錄
電商對客服接待軟件功能需求主要包括基本會話分配路由機(jī)制、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、機(jī)器人等。得助智能將對這些功能做一個概括性的闡述。
一、電商行業(yè)客服接待軟件的場景需求介紹
1、分組接待(高級對話分配)
電商對于資源接收的路由分配機(jī)制要求比較高,比如根據(jù)用戶所在門店分配相應(yīng)客服,或者根據(jù)客服人員的閑/忙狀態(tài)分配,接待過的客戶優(yōu)先分配等等。與此同時需要支持會話快速轉(zhuǎn)到其他客服同事接待處理。對于這個場景,客服接待軟件的高級會話分配功能提供了多種會話分配機(jī)制。若根據(jù)自然順序、客服(空閑、接受上限、客戶服務(wù)權(quán)重)分配、來源渠道(省市、瀏覽過網(wǎng)頁、訪問網(wǎng)址、搜索關(guān)鍵詞、對話標(biāo)識)等多種機(jī)制,在不同時段可以進(jìn)行多種機(jī)制的混搭設(shè)置,非常全面及人性化。
2、部署模式
提供 api接口,支持本地化部署,提供各種數(shù)據(jù)收發(fā)功能,支持?jǐn)?shù)據(jù)獲取和同步。
3、電話綁定功能
在客服接待軟件中,當(dāng)客戶留下聯(lián)系方式時,客服可以一鍵將該用戶的電話號碼、姓名打包送到呼叫中心隊(duì)列進(jìn)行處理。
4、工單制度
電商對工單系統(tǒng)沒有其它特殊要求,具備工單系統(tǒng)的工單創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、處理功能。
5、呼叫中心
在成熟的客服接待軟件中,呼叫中心也是必不可少的一個組成部分,它包含了基本的外呼功能、通話錄音保存功能,同時數(shù)據(jù)要跟客服接待軟件連接。
6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
資料統(tǒng)計(jì)分為兩塊,一塊是對工作質(zhì)量的統(tǒng)計(jì),支持每一位客服接待的單數(shù)量、消息量、交談時間、通話時間、用戶滿意度等等。第二部分是用戶訪問信息的統(tǒng)計(jì),包括訪問時間、訪問頁面數(shù)、跳出率等。同時需要通過 APP、小程序、網(wǎng)頁等不同渠道進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
7、管理功能
客服接待軟件需要支持創(chuàng)建集團(tuán)式多層次的分組(分類)部門管理,包含多崗位角色的創(chuàng)建,群組或個人的賬號權(quán)限設(shè)置等。
8、快速回復(fù)功能
規(guī)定客服接待軟件必須支持常見問題回復(fù)話術(shù)的查詢庫,如輸入關(guān)鍵字檢索話術(shù)、用戶消息關(guān)鍵字自動觸發(fā)應(yīng)答話術(shù)等,而回復(fù)話術(shù)則按類型分組。
9、機(jī)器人
客服接待軟件中的機(jī)器人話術(shù)庫能夠與第8點(diǎn)所述話術(shù)庫進(jìn)行接通,當(dāng)客服忙或不在崗位時,可自動根據(jù)關(guān)鍵詞匹配進(jìn)行常見問題解答,同時支持在線轉(zhuǎn)人設(shè)置。
概述完了電商行業(yè)應(yīng)用客服接待軟件的功能需求,對于服務(wù)商的定制功能的需求比較高,需要能夠配合其它后續(xù)的實(shí)際需求做細(xì)致化定制。
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