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首頁 得助社區(qū) 產品功能 企業(yè)客服系統(tǒng)所具有的功能模塊有哪些

企業(yè)客服系統(tǒng)所具有的功能模塊有哪些

產品功能

2021-07-26 10:58:06

閱讀量:2379

文章目錄

文章摘要:企業(yè)客服系統(tǒng)需要自動引導訪問者開口、多渠道接入、質檢、數據統(tǒng)計、機器人客服、工單系統(tǒng)、呼叫中心等豐富的功能模塊來滿足不同業(yè)務場景的需求,本文對企業(yè)客服系統(tǒng)所具有的功能模塊做了詳細的介紹

企業(yè)客服系統(tǒng)需要自動引導訪問者開口、多渠道接入、質檢、數據統(tǒng)計、機器人客服、工單系統(tǒng)、呼叫中心等豐富的功能模塊來滿足不同業(yè)務場景的需求,本文對企業(yè)客服系統(tǒng)所具有的功能模塊做了詳細的介紹。
一、定義
企業(yè)客服系統(tǒng)是企業(yè)對外提供客戶咨詢解答服務所使用的專業(yè)客服溝通軟件,除為企業(yè)網站提供與來訪者在線交流的對話窗口功能外,還具有數據統(tǒng)計、客戶管理、客服機器人等功能,可為企業(yè)運營帶來非常大的幫助。

二、企業(yè)客服系統(tǒng)所具有的功能模塊
作為需要借助企業(yè)客服系統(tǒng)來幫助客服人員更好地完成工作的企業(yè),需要盡可能完整的功能以滿足不同業(yè)務場景的需求。以下以得助智能的企業(yè)客服系統(tǒng)為例,詳細介紹企業(yè)客服系統(tǒng)所具有哪些功能模塊。
1、問候語自動引導來訪者開口
更常見的一種企業(yè)線上獲客情況是流量多但用戶并不說話,需要企業(yè)客服系統(tǒng)的問候語引導功能模塊根據用戶搜索關鍵詞或訪問頁面主題內容在對話框中先作出一波解答,滿足用戶需求,引導訪客開口咨詢。
2、積極強制對話
有些客服系統(tǒng)沒有主動邀請功能,對于一些咨詢量不大的行業(yè),客服人員只能等待用戶點擊咨詢,非常難受。企業(yè)客服系統(tǒng)中積極的對話功能迫使頁面內的迷你對話框彈出,讓客服直接與訪客對話。
3、訪客軌跡監(jiān)測
客服需要對訪客的搜索關鍵字、頁面瀏覽路徑、網站訪問次數等數據進行總體概述,因此訪客軌跡監(jiān)控是必不可少的。
4、多通道接入
多通道接入是目前選擇企業(yè)客服系統(tǒng)的核心目的之一,同時接入微信公眾號、微博、抖音、小程序、 APP產生的客戶咨詢,是提升客服日常使用中最重要的功能之一,也是提升企業(yè)客服系統(tǒng)的核心目標之一。

5、分配對話
許多情況下,企業(yè)需要根據不同的渠道來源、搜索不同關鍵詞、訪問者對不同城市的訪客進行詳細劃分以提高接待效率。
6、crm管理系統(tǒng)
crm客戶管理是企業(yè)客服系統(tǒng)中的一個內置管理模塊,可以實現訪客會話與客戶管理的無縫數據對接,并能從訪客聊天記錄中提取出訪客的相關信息和相關信息存儲為名片,為其提供智能分配客戶資源。

7、查看歷史記錄
企業(yè)客服系統(tǒng)后臺可查看所有訪客的對話聊天記錄,同時可定制顯示雙方發(fā)送消息數量、請求方式、對話質量、關鍵詞、初始訪問網址、留聯(lián)情況、參與接待客服等信息,以及支持自定義字段數據導出,是客服工作復盤的核心功能。
8、機器人
機器人是這一時代提升企業(yè)運營必不可少的功能,得助智能機器人能識別98%的訪客意圖并對其進行準確回復,代替人工客服團隊對多個渠道進行升級,以滿足客戶需求。
9、統(tǒng)計
統(tǒng)計是企業(yè)業(yè)務使用非常高的功能,回應每日優(yōu)質對話的數量,投放推廣的情況,并借助優(yōu)質的對話者搜索關鍵詞,快速篩選出高質量的核心詞,進行投放策略優(yōu)化,降低推廣成本。

上述功能模塊是企業(yè)在選擇企業(yè)客服系統(tǒng)時需要比較重視的一個點,對于企業(yè)能否長期穩(wěn)定地使用企業(yè)客服系統(tǒng)是較為重要的保障。
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