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2022-02-21 17:50:59
閱讀量:1610
文章目錄
2月20日,黑龍江省雞西市有2名新冠陽(yáng)性確診病例,這兩年,雖然國(guó)內(nèi)疫情防控形勢(shì)在持續(xù)改善中,戰(zhàn)爭(zhēng)形勢(shì)也得到了極大扭轉(zhuǎn),但全球疫情卻在激增,所以防止海外輸入是我國(guó)當(dāng)前抗擊疫情的新挑戰(zhàn)。
疫情期間,各大企業(yè)呼叫中心采取靈活的在家座席辦公防疫措施和方法,所以疫情肯定會(huì)再次催生呼叫中心的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
1、疫情期間雖人員減少,但業(yè)務(wù)量激增。
隨著疫情的發(fā)展,居民和企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題也隨之發(fā)生變化。從最初的疫情咨詢、物資儲(chǔ)備、心理咨詢、防疫措施指導(dǎo),到社區(qū)防疫措施、企業(yè)復(fù)工、人員隔離、海外人員返鄉(xiāng)咨詢等。
2、疫情尚未結(jié)束,防控仍在努力。
企業(yè)呼叫中心作為人員密集型勞動(dòng)部門,防疫風(fēng)險(xiǎn)很特別大。此外,由于呼叫中心場(chǎng)地廣闊,影響面將更大,所以企業(yè)的呼叫中心管理層絕不能掉以輕心。呼叫中心應(yīng)根據(jù)防疫重點(diǎn)的變化及時(shí)調(diào)整工作思路和節(jié)奏。
1、采用云部署的呼叫中心
智能云呼叫系統(tǒng)可以快速靈活地部署,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)軟件快速地上線使用。得助智能呼叫中心可以在任何地方實(shí)現(xiàn)快速訪問(wèn)服務(wù),無(wú)需購(gòu)買和部署硬件設(shè)備,無(wú)需與電信運(yùn)營(yíng)商租賃中繼資源對(duì)接,企業(yè)客服人員可以在任何地方進(jìn)入服務(wù)工作
此外,得助呼叫系統(tǒng)平臺(tái)具有強(qiáng)大的監(jiān)控和報(bào)表功能,可以實(shí)時(shí)為企業(yè)高管和主管提供呼叫中心的各種項(xiàng)目指標(biāo),即使人工座席在家工作,也可以給企業(yè)提交完美的成績(jī)單,讓企業(yè)保持對(duì)人工客服的工作、業(yè)績(jī)掌握。
2、低位運(yùn)行
外呼電話的數(shù)量和質(zhì)量是評(píng)估員工出勤的核心標(biāo)準(zhǔn)。所以在疫情期間,企業(yè)如何在保證員工零感染的前提下,穩(wěn)定外呼系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)商線路已成為管理層的核心挑戰(zhàn)。
3、輪流在家工作
員工輪流在家工作,可以有效降低呼叫中心的人員密度,通勤員工之間至少要隔離一個(gè)座位,也就是隔座工作,與我們通常外出的隔座就餐是一樣的。
在家遠(yuǎn)程辦公的員工也可以正常工作,過(guò)智呼叫中心客服系統(tǒng)平臺(tái),管理員只需要在電腦上遠(yuǎn)程開(kāi)通賬號(hào),然后將賬號(hào)密碼發(fā)送給座席人員,座席就可以登錄賬號(hào),實(shí)現(xiàn)居家辦公了,整個(gè)過(guò)程只需2分鐘即可快速搞定。
4、防疫期間職場(chǎng)管理規(guī)范
企業(yè)應(yīng)專門給呼叫中心制定一個(gè)“管理規(guī)范制度”,并讓人員嚴(yán)格按照規(guī)范要求執(zhí)行。
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