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客服機器人實現(xiàn)語音問答的步驟,得助客服系統(tǒng)識別問題技能

產(chǎn)品功能

2022-01-27 16:41:13

閱讀量:2030

文章目錄

文章摘要:由于常規(guī)的客服行業(yè)在人力資源上需要投入大量的資金 ,同時,人工客服經(jīng)常會在工作中遇到各種騷擾、工作內(nèi)容的重復(fù)度高、機械性強等煩惱。但是人工客服為了不被投訴,也只有硬著頭皮繼續(xù)。

      

      由于常規(guī)的客服行業(yè)在人力資源上需要投入大量的資金 ,同時,人工客服經(jīng)常會在工作中遇到各種騷擾、工作內(nèi)容的重復(fù)度高、機械性強等煩惱。但是人工客服為了不被投訴,也只有硬著頭皮繼續(xù)。

      企業(yè)為了保持產(chǎn)量,會在一定程度上降低人力開支,但是會讓人工客服感到來自生存上的經(jīng)濟壓力,從而離職,如果再招聘人,無形之中又增加了培訓(xùn)費。事實上,企業(yè)不必為此事煩惱,在線智能客服機器人就能夠幫助企業(yè)提供解決方案。其實智能客服系統(tǒng)是否智能,主要就是看它的智能識別技術(shù)怎么樣。

客服機器人實現(xiàn)語音問答的步驟,得助客服系統(tǒng)識別問題技能

      一、客服機器人實現(xiàn)語音問答的步驟


      1、首先,客戶需要口頭對智能客服機器人表述自己的需求、或者相關(guān)問題。

      2、當(dāng)智能客服機器人收到客戶的語音信號后,會利用語音識別技術(shù)進行轉(zhuǎn)寫,即將語音內(nèi)容轉(zhuǎn)寫成文本內(nèi)容。

      3、在線智能客服機器人再將轉(zhuǎn)換出來的文本內(nèi)容,交給語音模型進行深度計算、然后在客服系統(tǒng)中現(xiàn)有的問答知識庫中進行問題答案匹配,將相似度最高的匹配出來。

      4、該客服機器人在再數(shù)據(jù)庫中進行核對,將客戶問題對應(yīng)的答案找出來,并利用語音合理技術(shù)進行文本合成。

      5、當(dāng)合成文本內(nèi)容后,客服機器人會進行文本分析、韻律停頓處理,最后將文本內(nèi)容處理為客戶所聽到的語音內(nèi)容。

      語音轉(zhuǎn)寫的內(nèi)容是否正確,決定了智能客服機器人服務(wù)的成功率高低。因為,如果客服機器人把客戶問題的文本內(nèi)容轉(zhuǎn)寫錯了,客服系統(tǒng)根本不能解析出正確答案,客戶也不能得到正確的回答。

客服機器人實現(xiàn)語音問答的步驟,得助客服系統(tǒng)識別問題技能

      二、轉(zhuǎn)寫錯誤的類型


      轉(zhuǎn)寫錯誤包括信息插入錯誤、文字替換錯誤、文字刪除錯誤

      1、插入錯誤:對客戶的問題,在進行轉(zhuǎn)寫的過程中,插入了客戶沒有說的內(nèi)容,例如:

      問:我微信里的錢怎么如何轉(zhuǎn)出來(客戶的真實問題:我微信的錢怎么轉(zhuǎn)出來)

      2、文字替換錯誤:把客戶真正的想要表達的問題轉(zhuǎn)寫為其他意思,例如:

      問:俺姐怎么還(客戶真實意思:按揭怎么還)

      3、文字刪除錯誤:把客戶想要表達的意思,在轉(zhuǎn)寫的過程中出來了文字內(nèi)容丟失、少寫的情況,例如:

      問:我的怎么還(客戶真實意思:我的按揭怎么還)

      得助智能為了讓客服機器人能夠進行更準確地轉(zhuǎn)寫,不僅進一步優(yōu)化了語音識別的模型,還讓其具備一定的糾錯能力,能根據(jù)客戶的上下文意思來轉(zhuǎn)寫客戶的問題。同時,盡可能的把問題拆分為多輪問答,以確保能更準確的轉(zhuǎn)寫客戶的問題。這么好用的智能客服系統(tǒng)大家趕緊用起來吧!

客服機器人實現(xiàn)語音問答的步驟,得助客服系統(tǒng)識別問題技能

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