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首頁 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 在線客服基于業(yè)務(wù)層推動客服系統(tǒng)的發(fā)展!

在線客服基于業(yè)務(wù)層推動客服系統(tǒng)的發(fā)展!

產(chǎn)品功能

2021-11-30 18:41:08

閱讀量:1617

文章目錄

文章摘要:在線客服在業(yè)務(wù)層面,提高與業(yè)務(wù)的結(jié)合度,從而推動客服系統(tǒng)的發(fā)展!


????在線客服在業(yè)務(wù)層面,提高與業(yè)務(wù)的結(jié)合度,從而推動客服系統(tǒng)的發(fā)展!

在線客服基于業(yè)務(wù)層推動客服系統(tǒng)的發(fā)展!


????一、客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)的三方面

????1、根據(jù)客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、特點(diǎn)等調(diào)整算法與技術(shù),使系統(tǒng)更符合不同企業(yè)的特點(diǎn),提高推薦精度。

????2、業(yè)務(wù)知識的積累。

????業(yè)務(wù)知識包括系統(tǒng)所用的知識庫與不同企業(yè)不同的專業(yè)術(shù)語詞典,知識庫是智能顧客服務(wù)的服務(wù)基礎(chǔ),專業(yè)詞典是影響智能顧客認(rèn)知的因素之一。由于不同的企業(yè)知識庫管理流程不同,更新的完整周期也不同,因此在這方面主要考慮與上述自學(xué)習(xí)機(jī)制相結(jié)合,及時(shí)獲取新業(yè)務(wù)的興趣點(diǎn),促使企業(yè)管理者更新知識庫信息。

       在專業(yè)詞典中,由于是系統(tǒng)認(rèn)識業(yè)務(wù)知識點(diǎn)的重要因素,同樣需要及時(shí)的更新維護(hù),這不僅要依賴于客服熱線系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)預(yù)警,也要依賴于人工維護(hù)。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)對于詞典的管理是“黑匣子管理”模式,一般來說,企業(yè)提出需求,系統(tǒng)的開發(fā)廠商進(jìn)行維護(hù)更新的流程很繁瑣。



????3、融合業(yè)務(wù)分析成果,提高綜合業(yè)務(wù)能力。

????事實(shí)上,數(shù)據(jù)的重視和應(yīng)用已經(jīng)成為不同領(lǐng)域和行業(yè)的默契,許多企業(yè)已經(jīng)開始了結(jié)合業(yè)務(wù)需求的數(shù)據(jù)挖掘分析工作,建立了精確的營銷識別、滿意度預(yù)測、投訴判斷等應(yīng)用模型。

       這些模式的成果目前多應(yīng)用于客服的模式被推薦到在線客服,成為提醒客服注意的信息。在線客服管理系統(tǒng)可以利用企業(yè)的顧客圖像體系,在服務(wù)過程中對不標(biāo)簽的客戶采取不同的服務(wù),在對話過程中判斷客戶意向,實(shí)現(xiàn)營銷。

????當(dāng)然,這種模式的正式推廣并不容易。因?yàn)檎f到底不是直接應(yīng)用現(xiàn)有的分析成果,而是必須融合現(xiàn)有的對話內(nèi)容來提供實(shí)時(shí)分析,如果企業(yè)自身和服務(wù)的制造商沒有在數(shù)據(jù)挖掘分析領(lǐng)域特別深入的積累,就很難取得效果。

????客服系統(tǒng)并不是一時(shí)幻滅的應(yīng)用方向,人工成本的高漲和對服務(wù)效率和質(zhì)量要求的提高促進(jìn)其智能化、靈活化發(fā)展,隨著語音識別、圖像識別、機(jī)器人應(yīng)用等上下端技術(shù)的成熟,在線客服在服務(wù)領(lǐng)域真正大放異彩。




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