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首頁(yè) 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 客服系統(tǒng)是什么,客服機(jī)器人與人工的對(duì)比如何?

客服系統(tǒng)是什么,客服機(jī)器人與人工的對(duì)比如何?

產(chǎn)品功能

2021-11-29 18:22:22

閱讀量:1844

文章目錄

文章摘要: 隨著電子科技的發(fā)展,從事電子行業(yè)的人員增多。業(yè)界對(duì)于客戶服務(wù)的需求也在增加。從客服系統(tǒng)不斷擴(kuò)展到現(xiàn)在AI智能客服機(jī)器人。


????隨著電子科技的發(fā)展,從事電子行業(yè)的人員增多。業(yè)界對(duì)于客戶服務(wù)的需求也在增加。從客服系統(tǒng)不斷擴(kuò)展到現(xiàn)在AI智能客服機(jī)器人。

客服系統(tǒng)是什么,客服機(jī)器人與人工的對(duì)比如何?


????一、客服系統(tǒng)是什么?

       簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)網(wǎng)站客服系統(tǒng)就是為客戶解疑答難的,包括售前的疑問(wèn),過(guò)程中的知道以及售后的安撫等工作。

????在人工客服普及的情況下,隨著誕生的就是費(fèi)用低廉,回復(fù)率高的客服機(jī)器人。很多企業(yè)也開(kāi)始使用客服機(jī)器人使用效果到底如何,但是從目前階段接觸到的客服機(jī)器人,總有些讓人哭笑不得甚至大失所望。

????二、客服機(jī)器人存在的問(wèn)題

????普通客服機(jī)器人主要的做法是分析客戶的話語(yǔ),從中選擇關(guān)鍵字。了解和回復(fù)固定樣品樣品?;卮鹂蛻舻膯?wèn)題或滿足客戶的需求。

????1、漢語(yǔ)文化變化萬(wàn)千。

????客戶咨詢問(wèn)題的時(shí)候雖然不會(huì)使用家鄉(xiāng)話但是難免會(huì)參雜幾句家鄉(xiāng)話。然而,這相關(guān)的詞可能會(huì)對(duì)仍在發(fā)展中的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生誤解。并給予答覆。



       2、現(xiàn)在的在線客服機(jī)器人是沒(méi)有能力獨(dú)立的回答的客戶的問(wèn)題,答案與問(wèn)題也是對(duì)不上,大部分都是設(shè)定或者是默認(rèn)的。這就到導(dǎo)致了有些問(wèn)題沒(méi)有明確的回答,而有些操作就沒(méi)有明確說(shuō)明。即使回復(fù)了消息也進(jìn)行不了相關(guān)操作。這就導(dǎo)致客戶在和客服機(jī)器人對(duì)答是產(chǎn)生抵抗情緒,即使最后回答問(wèn)題的依然是人工客服。對(duì)客戶情緒有影響之后就不是簡(jiǎn)單地道歉和撫慰了,與其這樣一直安撫客戶給客戶道歉還不如從根源上解決這個(gè)問(wèn)題。

????3、人工智能客服現(xiàn)階段還常常被大家調(diào)侃為人工“智障”,客服行業(yè)不僅僅是簡(jiǎn)單的提問(wèn)形式,更多的是人們對(duì)客戶的心理活動(dòng)和購(gòu)買意向等方面的看法和建議?,F(xiàn)階段的云客服機(jī)器人就是這樣,很難理解客戶的真正語(yǔ)義。似乎我們普通小度、天貓精靈、小愛(ài)等等仍然不能完全和我們進(jìn)行完全、正常、自然的溝通。

????雖然客服機(jī)器人現(xiàn)階段比不上人工客服但是人工客服也不是什么問(wèn)題都能解決,也是有短板的。



????三、在線客服與客服機(jī)器人各有千秋

????1、由于在線客服面臨的工作壓力和情緒總會(huì)有離職的客服人員,但是新招客服還需要長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn),這就導(dǎo)致座席的水平是好的更好,差的更差水平不齊。

????2、在線客服的時(shí)間和精力也是有限的,不會(huì)時(shí)時(shí)刻刻都在崗位,如果有突發(fā)情況,可能不會(huì)在崗位上。與此同時(shí),團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)所涉及的人力成本、管理成本、培訓(xùn)成本等都是不小的開(kāi)支。與此同時(shí)保持客戶服務(wù)的忠誠(chéng)度等狀況也是管理者要考慮的問(wèn)題。

????但是這些缺點(diǎn)都可以通過(guò)簡(jiǎn)單的方法來(lái)克服。客服系統(tǒng)都有自己的培訓(xùn)方式和CRM系統(tǒng),確保服務(wù)質(zhì)量。



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