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首頁 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 一體化客服系統(tǒng)為什么越來越重要

一體化客服系統(tǒng)為什么越來越重要

產(chǎn)品功能

2021-08-25 18:25:51

閱讀量:2081

文章目錄

文章摘要:一體化整合已成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路,在巨大的市場競爭壓力和整合帶來收益的誘惑下,許多企業(yè)開始建設(shè)一體化客服系統(tǒng)提高自身競爭力。


一體化整合已成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路,在巨大的市場競爭壓力和整合帶來收益的誘惑下,許多企業(yè)開始建設(shè)一體化客服系統(tǒng)提高自身競爭力。
一、企業(yè)需要一體化客服系統(tǒng)
泛聯(lián)化是一體化經(jīng)營帶來的必然趨勢,意味著在整個業(yè)務(wù)流程中,每個環(huán)節(jié)都可能與顧客發(fā)生聯(lián)系,企業(yè)必須加強(qiáng)全員管理,并提供必要的工具,將所有接觸點(diǎn)連接起來,打通數(shù)據(jù),規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),有所利用,才能全方位為客戶帶來卓越體驗(yàn),成為競爭對手。
新零售就是一個典型的例子。"線上引流+門店體驗(yàn)"的方式,客戶出現(xiàn)于多個場景中,這些都需要一體化客服系統(tǒng),如果沒有對企業(yè)來說都是一種損失。
二、一體化客服系統(tǒng)具有的功能
1、統(tǒng)一接入
主要渠道包括微信、網(wǎng)頁、 App、抖音等,具有多渠道接入能力,方便客戶訪問系統(tǒng)。

一體化客服系統(tǒng)為什么越來越重要
2、唯一性
無論客戶通過電話、網(wǎng)頁什么渠道接觸企業(yè),當(dāng)服務(wù)客戶時,一體化客服系統(tǒng)都要做到識別客戶身份,將業(yè)務(wù)信息、歷史業(yè)務(wù)呈現(xiàn)給客服,從而提供更好的服務(wù)。而唯一的顧客身份,對全渠道數(shù)據(jù)分析,對顧客畫像分析也非常重要。
3、各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理
由于可以多渠道接入,最怕的是不能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理,形成信息孤島,無法進(jìn)行整體挖掘和應(yīng)用。
4、工單
日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)類型要求各個部門協(xié)同完成客戶的服務(wù)請求,一體化客服系統(tǒng)的工作單系統(tǒng)越來越重要。
一體化客服系統(tǒng)的功能
5、相輔相成
單純的交流方式存在弊端,電話溝通不像在線交流那樣可以看到圖片、視頻等實(shí)現(xiàn)文件傳輸,而在線聊天的效率不如電話的通信效率。所以許多企業(yè)同時開通電話和在線,快速搞定客戶需求。
6、靈活開放
一些智能化的應(yīng)用確實(shí)可以幫助企業(yè)降低成本,智能客服、智能質(zhì)檢等讓服務(wù)高質(zhì)又高效。因此,一體化客服系統(tǒng)需要更多的開放性來應(yīng)對企業(yè)智能賦能業(yè)務(wù)的需求。  
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