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產(chǎn)品功能
2022-05-28 14:29:43
閱讀量:1722
文章目錄
智能客服系統(tǒng)不管是在銷售行業(yè)還是在服務(wù)行業(yè)以及保險(xiǎn)行業(yè),它的重要性不是一句兩句就可以的說清的,那么下面就和小編一起了解一下智能客服系統(tǒng)的運(yùn)行原理是什么?以及智能電話客服的作用是什么?
首先智能客服并不能完全代替人工客服,受限于語料庫的豐富程度及語義識別的準(zhǔn)確性。語音識別和語義識別是語音識別發(fā)展出的兩個(gè)支系。
1、語料庫
語料庫最早是外文翻譯中的概念,后發(fā)展為技術(shù)用語,指存放語言材料的倉庫(數(shù)據(jù)庫)。
智能客服系統(tǒng)通過設(shè)置豐富的語料庫,根據(jù)對客戶提出的問題進(jìn)行語義分析,精確匹配到相應(yīng)的語料庫問題,并根據(jù)對問題預(yù)設(shè)的答案,向客戶進(jìn)行反饋。
2、語義識別
語音識別相當(dāng)于人的耳朵,而語義識別則是大腦,語音識別幫助機(jī)器獲取和輸出信息,而語義識別則是對這些信息進(jìn)行加工。完整語義識別的過程被稱為自然語言處理
與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)相比,智能客服最大的特點(diǎn)在于語料庫可以實(shí)現(xiàn)自我維護(hù)功能,即根據(jù)市場大數(shù)據(jù)及平臺上用戶的提問行為更新新的問題并對舊問題進(jìn)行更新,并具備語義分析的能力。
人工客服也可以根據(jù)與客戶的對話,對語料庫中的問題進(jìn)行更新。當(dāng)客戶的問題無法匹配到語料時(shí),則會(huì)切換為人工客服模式,由人工客戶與客戶對接。
語料庫中存放的是在語言的實(shí)際使用中真實(shí)出現(xiàn)過的語言材料。隨著智能客服產(chǎn)品的發(fā)展,語料庫成為了核心功能模塊的稱謂,即在語料庫中存儲(chǔ)客服問題,每個(gè)問題都會(huì)有預(yù)設(shè)對應(yīng)答案,當(dāng)用戶問題與問題庫問題一致時(shí),返回對應(yīng)答案。
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