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呼叫中心外包管理指標(biāo)

產(chǎn)品功能

2022-03-25 17:10:05

閱讀量:1528

文章目錄

文章摘要:呼叫中心外包管理指標(biāo)有實(shí)際工作率、時候處理時間、平均放棄時間、平均單呼成本、平均通話時間等指標(biāo)。根據(jù)指標(biāo)呼叫中心外包管理井然有序。
       
呼叫中心外包管理指標(biāo)有實(shí)際工作率、時候處理時間、平均放棄時間、平均單呼成本、平均通話時間等指標(biāo)。根據(jù)指標(biāo)呼叫中心外包管理井然有序。


        一、呼叫中心外包管理指標(biāo)
        1、平均通話時間:指談話時間和事后處理時間的總和。設(shè)計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告,做出曲線圖來表示情況的變化。ACD將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計算,每周、每月都統(tǒng)計。
        2、平均單呼成本:等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù),行業(yè)不同,此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。它包括無論何種理由打入的無論什么電話,不管是由客服代表接聽的,還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次檢查和計算。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄,呼叫中心總費(fèi)用可以從財務(wù)取得。
       3、事后處理時間:指一次呼叫電話接聽完后,客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。

呼叫中心外包管理指標(biāo)


       4、實(shí)際工作率:是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實(shí)際工作率的計算結(jié)果是一個百分比,它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時間除以客服代表按照計劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時間,再乘以100.實(shí)際工作率百分比數(shù)據(jù)一般來自ACD,并且應(yīng)當(dāng)每日都作一次報告,并按周和月進(jìn)行追蹤。
       5、平均放棄時間:指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間,以秒來計算。除非特殊需要,與其追蹤這一數(shù)據(jù),不如追蹤放棄率更有價值。
       得助智能通過人工智能、ASR、TTS、NLP等技術(shù),打造的企業(yè)級全場景精準(zhǔn)化的智能交互平臺,平臺提供云呼叫中心、智能語音機(jī)器人、智能客服、在線客服、智能質(zhì)檢、CRM以及工單產(chǎn)品,可應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)營銷的售前、售中、售后場景中,幫助企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷的數(shù)字化升級。聯(lián)系電話:400-023-8882 

呼叫中心外包管理指標(biāo)


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