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首頁 得助社區(qū) 產(chǎn)品功能 世紀的"燎原之火"客服系統(tǒng) 在線客服的應(yīng)用

世紀的"燎原之火"客服系統(tǒng) 在線客服的應(yīng)用

產(chǎn)品功能

2022-01-11 20:22:50

閱讀量:1730

文章目錄

文章摘要:目前各類呼叫客服系統(tǒng)的基本功能有全渠道接入功能、質(zhì)檢功能、工單系統(tǒng)、知識庫等。在這個市場環(huán)境下,各供應(yīng)商開發(fā)的客服系統(tǒng)也逐漸成熟。
世紀的
       20世紀末,互聯(lián)網(wǎng)的火花掀起了前景廣闊、產(chǎn)品多樣的“信息市場”,其中在線客服在這個市場中占據(jù)了重大的分量。它起源于網(wǎng)站。一開始主要承擔(dān)投訴、咨詢等基本功能,后來又增加了營銷功能。直到現(xiàn)在,它的本質(zhì)功能不變,但它的功能也在不段的更迭。與過去相比,現(xiàn)在企業(yè)與客戶之間的溝通也是加深了不少。
       目前各類呼叫客服系統(tǒng)的基本功能有全渠道接入功能、質(zhì)檢功能、工單系統(tǒng)、知識庫等。在這個市場環(huán)境下,各供應(yīng)商開發(fā)的客服系統(tǒng)也逐漸成熟。在市場上,以營銷為主要目標(biāo)的企業(yè)級應(yīng)用產(chǎn)品的評價,往往是來自于用戶、客戶、管理著三方面。那么,在線客服的主要功能是如何為三方呈現(xiàn)良好的體驗?zāi)兀?/div>

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         一、在線客服如何呈現(xiàn)良好體驗

        1、全頻道接入
        全渠道接入包括網(wǎng)頁客服、APP客服、微信微博服務(wù)、小程序客服等。
        消費者視角——無論進入哪個渠道,消費者都能快速與企業(yè)/品牌主/產(chǎn)品進行溝通和連接。
        客服視角——面對多渠道同時接入的客戶,客服難免不會著急。如果一個客服平臺管理多個渠道客戶信息,這無疑大大提高了工作效率。
        管理者視角——所有渠道都接入同一個平臺,有助于全面管理客服團隊,制定統(tǒng)一規(guī)范的績效指標(biāo),從而提升團隊的營銷能力。
        2、智能質(zhì)量檢測
        智能質(zhì)檢將檢測企業(yè)與消費者之間的溝通內(nèi)容,對內(nèi)容進行評分并采取相應(yīng)措施。目前的質(zhì)檢系統(tǒng)分為人工質(zhì)檢和自動質(zhì)檢,可以自由組合。
        消費者視角——質(zhì)檢功能的評估,在無形中,它會監(jiān)督客服人員的工作質(zhì)量,讓消費者享受到更好的客服。
        客戶服務(wù)視角——智能質(zhì)檢有助于提升自身的服務(wù)質(zhì)量,提升個人專業(yè)素養(yǎng)。
        管理者視角——智能質(zhì)檢也可以降低企業(yè)成本,人工評審也可以靈活,兩者結(jié)合可以有力提升團隊整體競爭力。

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        3、工單系統(tǒng)
       工作單系統(tǒng)用于記錄、處理和跟蹤特定工作的完成情況。
       消費者視角——工單系統(tǒng)可以記錄消費者與客服人員的交流紀錄,有助于售后的交流與溝通。
       客服視角——工單系統(tǒng)也在一定程度上減輕了客服人員的工作壓力,避免人工分配和跟進的錯誤。
       經(jīng)理視角——方便管理人員對公司業(yè)務(wù)的管理,無需親自跟進、逐一詢問,提高了管理著的管理效率。
       4、知識庫
       知識庫讓信息和知識更有序,那么如何幫助三方讓信息有序呢?
       消費者視角——平常的問題不用聯(lián)系人工客服,可以調(diào)用知識庫中的信息,快速準確地解決問題。
       客服視角——可以快速調(diào)用現(xiàn)有的海量語料和信息,這更有利于提高咨詢效率。
       管理者視角——企業(yè)可以查看知識庫的調(diào)用頻率,直接推導(dǎo)出企業(yè)提供的產(chǎn)品/服務(wù)存在的問題,從而有針對性地進行改進。
       在線客服系統(tǒng)app有這四個主要功能,同時還具有實時在線交流、文字機器人、離線留言、滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能??傊?a href="http://www.keithdesignsinc.com/" target="_blank">客服系統(tǒng)為消費者提供了極大的便利,也幫助企業(yè)獲取營銷線索,取得良好業(yè)績,打造品牌形象。 

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