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2021-10-21 18:01:58
閱讀量:1593
文章目錄
建立企業(yè)品牌信任是每個(gè)企業(yè)都必須關(guān)注的重點(diǎn),但又是一個(gè)長期的過程。建立品牌信任需要多方面的努力,任何一個(gè)服務(wù)出現(xiàn)問題都會(huì)嚴(yán)重影響品牌的建設(shè)。作為對外的一個(gè)窗口,客戶服務(wù)無疑是最重要的??头Υ膽B(tài)度、響應(yīng)時(shí)間等均是衡量客戶的標(biāo)準(zhǔn)。
????行業(yè)痛點(diǎn)
????——————
????現(xiàn)在許多企業(yè)客服部門都面臨這樣的難題,例如:
????1、低效率
????顧客咨詢量大,不能及時(shí)回復(fù)每一個(gè)客戶的問題,導(dǎo)致客戶大量流失,無法建立起品牌信譽(yù)。
????2、顧客抱怨多,服務(wù)質(zhì)量沒有保證
????客戶關(guān)系糾紛一直是企業(yè)的一大痛點(diǎn),在沒有證據(jù)的情況下,不能有針對性地進(jìn)行解決,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降,客戶認(rèn)可度下降。
????3、客戶需求流程處理效率低下
????顧客要求或產(chǎn)品質(zhì)量問題需要及時(shí)轉(zhuǎn)交處理,傳統(tǒng)客服中心不能做到工單及時(shí)轉(zhuǎn)接,導(dǎo)致服務(wù)效率低下。
????4、話務(wù)量大
????每天接聽的話務(wù)量大,人力投入成本高。尤其是面對高峰期,客戶等待時(shí)間較長,投入成本高。
????5、服務(wù)不專業(yè),不方便傳送
????不能根據(jù)客戶需求進(jìn)行有針對性的服務(wù),需要頻繁的相應(yīng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)移。還需要客戶自行撥打轉(zhuǎn)接電話,服務(wù)不專業(yè)。
????解決辦法
????————
????1、外顯號(hào)碼
????呼叫中心客服軟件統(tǒng)一外顯號(hào)碼,接通后根據(jù)智能分配原則,解決電話占線問題。方便地實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)連續(xù)個(gè)性化服務(wù)。
????2、申訴建議容易解決
????很多人都擔(dān)心售后問題,呼叫中心客服軟件可將售后問題反饋給坐席,并通過人工服務(wù)、語音信箱、即時(shí)通訊等方式進(jìn)行處理,幫助客戶投訴提高服務(wù)質(zhì)量。
????3、智能機(jī)器人
????智慧型服務(wù)機(jī)器人為各平臺(tái)(網(wǎng)站、 APP、微信等)用戶提供可控、全天候、人機(jī)交互的智能客戶服務(wù),打造生動(dòng)親切的服務(wù)形象,提升服務(wù)效率與質(zhì)量,輕松解決常見問題。
????4、IVR語音導(dǎo)航,解決服務(wù)流程問題
????不同的行業(yè)設(shè)置分級(jí) IVR系統(tǒng)。根據(jù)用戶呼叫的選擇分配給不同的客服組或特定的客服,最大限度地提高客戶的自主操作和精確服務(wù)能力。
????5、處理工單過程,準(zhǔn)確地處理各類要求
????對投訴建議、咨詢意見、代辦公務(wù)等事項(xiàng),通過語音、郵件、傳真、短信息傳送、工單傳送的形式,轉(zhuǎn)交各有關(guān)部門處理。自動(dòng)跟蹤交工部門的交工情況,監(jiān)督交工進(jìn)度。
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