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醫(yī)保智能客服機器人案例分享-AI賦能杭州醫(yī)保，智能綜合服務(wù)平臺加速醫(yī)保信息化

選型指南

2024-05-27 18:57:27

作者：超能AI

閱讀量：641

文章目錄

文章摘要：以杭州市醫(yī)療保障局為例，中關(guān)村科金得助為其提供的醫(yī)保智慧服務(wù)解決方案，針對群眾關(guān)心的“急難愁盼”問題，通過智能綜合服務(wù)平臺，實現(xiàn)了全流程“遠(yuǎn)程在線窗口”辦理，讓參保人員足不出戶就能“面對面”辦理業(yè)務(wù)。

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醫(yī)保信息化是推動醫(yī)保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化的基礎(chǔ)和支撐。

近日，全國醫(yī)療保障工作會議在北京召開。會議指出，2023年全國醫(yī)保系統(tǒng)推動醫(yī)保工作取得新進(jìn)展。其中，醫(yī)保信息化應(yīng)用得到拓展，醫(yī)保碼累計激活超10.8億人、覆蓋超80萬家定點醫(yī)藥機構(gòu)，全國超七成醫(yī)保政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)“全程網(wǎng)辦”，居民參保登記等8類高頻事項實現(xiàn)“跨省通辦”。

同時，會議明確，未來2024年將繼續(xù)優(yōu)化醫(yī)保服務(wù)，提升醫(yī)保規(guī)范化水平，落實醫(yī)保經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項清單，以推進(jìn)醫(yī)保數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動更多醫(yī)保公共服務(wù)事項線上辦。

作為領(lǐng)先的對話式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金得助一直堅持探索前沿人工智能技術(shù)與政務(wù)行業(yè)應(yīng)用場景的落地融合，積累了豐富的場景應(yīng)用和成熟的解決方案。在醫(yī)保智慧服務(wù)解決方案中，中關(guān)村科金得助融合運用AI技術(shù)鏈接醫(yī)保服務(wù)，數(shù)智化創(chuàng)新賦能經(jīng)辦流程，通過打造智能綜合服務(wù)平臺，推出視頻客服“遠(yuǎn)程辦理”、語音客服“智能會話”、文字客服“即時應(yīng)答”等創(chuàng)新產(chǎn)品，讓群眾辦理業(yè)務(wù)實現(xiàn)“零次跑”和“全網(wǎng)通辦”。

以杭州市醫(yī)療保障局為例，中關(guān)村科金得助為其提供的醫(yī)保智慧服務(wù)解決方案，針對群眾關(guān)心的“急難愁盼”問題，通過智能綜合服務(wù)平臺，實現(xiàn)了全流程“遠(yuǎn)程在線窗口”辦理，讓參保人員足不出戶就能“面對面”辦理業(yè)務(wù)。

01智能知識庫有效緩解咨詢壓力

醫(yī)保服務(wù)業(yè)務(wù)繁復(fù)，政策年年變化，要求服務(wù)人員不斷培訓(xùn)以掌握最新信息。但由于個人掌握水平不一，難以確保統(tǒng)一回答標(biāo)準(zhǔn)。這容易導(dǎo)致面對公眾咨詢時出現(xiàn)回復(fù)不一致，問題解答時效性和準(zhǔn)確性無法保證。此外，常見問題頻繁重復(fù)也未被高效利用，急需有效傳遞標(biāo)準(zhǔn)指引的工具。

智能綜合服務(wù)平臺提供統(tǒng)一的知識庫，讓工作人員可以依托平臺知識庫系統(tǒng)智能輔助開展問題解答，能夠有效緩解因醫(yī)保政策專業(yè)復(fù)雜、工作人員知識儲備不足造成的業(yè)務(wù)咨詢壓力。

02智能化服務(wù)提升服務(wù)效率

對于辦理咨詢渠道單一、人工服務(wù)時間受限、群眾費時費力多次跑等痛點問題，智能綜合服務(wù)平臺以群眾需求為導(dǎo)向，推出了多種智能化的咨詢服務(wù)渠道，滿足老百姓多元化的服務(wù)需求。

語音客服“智能會話”，實現(xiàn)全時段智能應(yīng)答。平臺依托AI機器人，實現(xiàn)全天候高效智能語音接待，批量將通知、提醒等服務(wù)主動遞送至目標(biāo)群眾。若AI在通話過程中遇到任何疑難問題，支持無縫轉(zhuǎn)接人工跟進(jìn)，智能精準(zhǔn)鎖定服務(wù)對象。

文字客服“即時應(yīng)答”，實現(xiàn)高效率智能回復(fù)。參保人員可通過“浙里辦”、“杭州醫(yī)?！蔽⑿殴娞柕榷嗲澜尤胄≈瞧脚_，平臺智能客服將以文本應(yīng)答的方式快速將需要的資料或答案提供給參保人員，做到有問必答，及時響應(yīng)。通過文本應(yīng)答的展示形式，問答展示更直觀、問題答案更準(zhǔn)確，答案閱讀更清晰并可反復(fù)觀看，進(jìn)一步提高了咨詢效率和效果。

視頻客服“遠(yuǎn)程辦理”，實現(xiàn)可視化交流辦事。通過運用RTC實時音視頻通信、人機交互協(xié)助、遠(yuǎn)程智能控制、電子化信息采集、圖像識別等新技術(shù)手段，實現(xiàn)填表、簽字、蓋章確認(rèn)等在線業(yè)務(wù)辦理，提供更加安全高效、便捷靈活的遠(yuǎn)程服務(wù)，經(jīng)辦人員可通過視頻連線與辦事群眾面對面交流，實現(xiàn)可視化遠(yuǎn)程辦理、在線幫辦導(dǎo)辦，真正讓老百姓從“最多跑一次”到“一次也不跑”。

由此，醫(yī)保小智平臺通過搭建”語音+文字+視頻“立體化服務(wù)場景，實現(xiàn)了經(jīng)辦服務(wù)流程優(yōu)化、經(jīng)辦服務(wù)時限大幅縮短的效果。

03智能工單系統(tǒng)搞定內(nèi)部管理

針對內(nèi)部管理咨詢服務(wù)的考核不夠全面，管理效率不高的情況，智能綜合服務(wù)平臺通過工單系統(tǒng)輕松實現(xiàn)了不同部門、不同經(jīng)辦機構(gòu)間的收件轉(zhuǎn)派、流程跟蹤、及時反饋等功能。

此外，平臺通過對經(jīng)辦服務(wù)全量錄音，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理全過程可回溯監(jiān)督管理，有效把控規(guī)范服務(wù)質(zhì)量；對坐席工作質(zhì)量進(jìn)行自動統(tǒng)計分析和打分，實現(xiàn)規(guī)范化內(nèi)部控制，進(jìn)一步提高質(zhì)檢效率，實現(xiàn)質(zhì)檢體系智能化。

杭州“醫(yī)保小智”平臺的推出，有效暢通了醫(yī)保咨詢服務(wù)渠道，緩解了傳統(tǒng)人工電話咨詢壓力，通過數(shù)字賦能，推動了醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)的智能升級。小智平臺的AI智能客服單日最高接聽電話咨詢量達(dá)到數(shù)千個，智能客服應(yīng)答率將近100%。視頻客服推出后，也收到了參保單位和參保群眾的較好反響。

醫(yī)保信息化建設(shè)加快推進(jìn)的背景下，中關(guān)村科金得助將深耕AI能力，用AI為社保服務(wù)數(shù)智化提供創(chuàng)新能力，助力更多單位機構(gòu)推進(jìn)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)數(shù)字化改革。

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