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中關(guān)村科金得助智能-小得
橄欖枝健康+全場(chǎng)景智能交互服務(wù)系統(tǒng)案例
攜手橄欖枝健康，融合場(chǎng)景生態(tài)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)智能預(yù)約
用戶服務(wù)響應(yīng)效率低
隨著醫(yī)療服務(wù)品類的逐漸增多及服務(wù)地區(qū)、人群的不斷擴(kuò)散，對(duì)橄欖枝健康的客戶服務(wù)接待能力提出了更大的挑戰(zhàn)。如何快速響應(yīng)用戶的咨詢及預(yù)約服務(wù)，成為橄欖枝健康亟待解決的難題
人工服務(wù)壓力大
不斷增長(zhǎng)的用戶咨詢量為人工服務(wù)帶來巨大壓力，同時(shí)，在回訪環(huán)節(jié)也面臨著服務(wù)資源短缺等痛點(diǎn)
全場(chǎng)景智能交互服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療預(yù)約服務(wù)智能升級(jí)
面對(duì)不斷增長(zhǎng)的用戶咨詢量與接待、回訪能力不匹配的困境，橄欖枝健康選擇與中關(guān)村科金合作，借助中關(guān)村科金的科技能力及多年的全場(chǎng)景企業(yè)智能服務(wù)優(yōu)勢(shì)，通過得助智能云呼叫中心、外呼機(jī)器人、文本機(jī)器人、在線客服、智能質(zhì)檢、智能工單等一體化智能產(chǎn)品，打造人機(jī)耦合的高效協(xié)作模式，解決用戶咨詢需求大、人工服務(wù)壓力大、服務(wù)響應(yīng)效率低等痛點(diǎn)。提升整體服務(wù)效率，促進(jìn)從預(yù)約咨詢、到店跟進(jìn)到通知回訪的全流程閉環(huán)管理，給予用戶高度關(guān)懷，確保用戶滿意度。
全流程覆蓋，夯實(shí)服務(wù)能力
基于深度分析橄欖枝健康的服務(wù)方式及用戶預(yù)約產(chǎn)品需求之間的差異，結(jié)合AI、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，中關(guān)村科金構(gòu)建了集呼叫服務(wù)、用戶管理、數(shù)據(jù)分析等為一體的云呼叫中心平臺(tái)。通過云端部署的方式，助力橄欖枝健康擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心受制于場(chǎng)所、設(shè)備等的限制。同時(shí)通過將網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號(hào)、小程序等多種來源渠道的用戶咨詢統(tǒng)一接入到云呼叫中心服務(wù)后臺(tái)，便于坐席人員及時(shí)響應(yīng)用戶需求，降低來回切換服務(wù)平臺(tái)導(dǎo)致的服務(wù)效率低。此外，基于智能路由、智能外呼、IVR導(dǎo)航、通話轉(zhuǎn)工單等多種特色功能，采用通過各類終端設(shè)備進(jìn)行線上操作，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，大幅降低人工撥打號(hào)碼的時(shí)間成本。
在實(shí)際的服務(wù)場(chǎng)景中，云呼叫中心在HPV疫苗預(yù)約咨詢、接種疑問解答及接種后回訪等各個(gè)環(huán)節(jié)都有良好的應(yīng)用效果?；谠坪艚兄行牡挠脩魯?shù)據(jù)分析及管理特性，幫助橄欖枝健康的客服中心及時(shí)掌握用戶需求及服務(wù)進(jìn)度，制定合理的醫(yī)療預(yù)約及回訪計(jì)劃，確保服務(wù)的高效性。
聚合咨詢?nèi)肟?，提升響?yīng)效率
通過在線客服系統(tǒng)的接入，覆蓋橄欖枝健康全渠道線上咨詢?nèi)肟?，提供一站式接待服?wù)，坐席人員可通過后臺(tái)追蹤用戶的訪問動(dòng)態(tài)，了解用戶的真實(shí)需求，有針對(duì)性地為用戶提供服務(wù)。同時(shí)，在得助工單及CRM管理的支撐下，建立起用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，便于各環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)掌握用戶服務(wù)進(jìn)展，提升服務(wù)響應(yīng)效率及服務(wù)質(zhì)量。
人機(jī)高效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷服務(wù)
為最大程度滿足橄欖枝健康對(duì)服務(wù)效率的需求，中關(guān)村科金根據(jù)用戶對(duì)HPV疫苗檢測(cè)接種的實(shí)際需求，打造得助智能文本機(jī)器人與人工坐席相結(jié)合的人機(jī)協(xié)作模式。得助智能文本機(jī)器人具備多輪會(huì)話、用戶意圖精準(zhǔn)識(shí)別等優(yōu)勢(shì)，能自主與用戶交流溝通，自動(dòng)識(shí)別并記錄用戶的需求及問題，降低人工坐席的服務(wù)壓力。
通過人機(jī)協(xié)作的方式，由文本機(jī)器人解答HPV疫苗接種類型、接種時(shí)間及注意事項(xiàng)等常規(guī)問題，復(fù)雜性問題經(jīng)由工單系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至人工坐席處理，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，滿足不同時(shí)段的用戶咨詢需求，快速提升服務(wù)效率。
通過中關(guān)村科金全場(chǎng)景智能交互服務(wù)系統(tǒng)，幫助橄欖枝健康構(gòu)建一體化智能體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的全面升級(jí)，壓縮企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)效率。
微信公眾號(hào) - 得助智能
