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中關(guān)村科金得助智能-小得
渠道單一、咨詢難
業(yè)務(wù)咨詢以及辦理渠道單一，基本以熱線電話為主，當(dāng)遇到電話服務(wù)能力吃緊，復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢時，無法向群眾提供及時、全面、有溫度的服務(wù)。針對線上咨詢的不清楚問題，需線下排隊咨詢，存在多次跑腿才能完成查詢、辦理的情況。
人工服務(wù)、效率低
機制不全、監(jiān)管難
相關(guān)政策存在變動，每個人掌握的水平不同，難以保證經(jīng)辦人員上崗時的能力要求達標，同時不具備完善的監(jiān)管、考核機制，無法倒逼提升個人服務(wù)能力，持續(xù)提高整體服務(wù)質(zhì)量。并且信息通知體系建設(shè)不全面，無法實現(xiàn)智能觸達，有效控制輿情。
重復(fù)建設(shè)、成本高
目前，全省地市/區(qū)縣開始逐步探索多樣化的咨詢服務(wù)體系，自建各類系統(tǒng)應(yīng)用，但該類系統(tǒng)存在功能模塊雷同度高、重復(fù)建設(shè)等情況，造成資金浪費。同時分級建設(shè)導(dǎo)致服務(wù)分散，群眾感知力低，無法打造出“鎮(zhèn)江政務(wù)名片”。
得助智能坐席助手，助力企業(yè)掌控客戶服務(wù)全局
基于中關(guān)村科金在金融保險行業(yè)的多年服務(wù)、運營經(jīng)驗，通過對陽光保險集團的業(yè)務(wù)梳理，本次合作將圍繞以下3點核心目標展開。
① 實時智能輔助，賦能提升坐席工作效率，輔助坐席合規(guī)工作；量化質(zhì)檢工作，多維度數(shù)據(jù)驅(qū)動質(zhì)檢管理工作效能，通過客戶標簽化管理提升服務(wù)品質(zhì)。
② 嚴格控制和減少合規(guī)風(fēng)險，在產(chǎn)險信保的逾期提醒業(yè)務(wù)、電銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)等場景，實時進行違規(guī)預(yù)測攔截并做出投訴預(yù)警，做到實時、高效、全周期標準化服務(wù)。最終實現(xiàn)“兩升兩降” 目標，即人員效能提升，客戶體驗提升，合規(guī)風(fēng)險下降，成本下降。
③ 系統(tǒng)建設(shè)成本和后期運維成本可控、可預(yù)見，確保后期隨著業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，系統(tǒng)運維和擴容成本合理。
全程實時質(zhì)檢提醒與監(jiān)督，降低投訴，提升客戶滿意度
得助智能坐席助手的應(yīng)用，幫助陽光保險集團全面掌控客戶服務(wù)全局。借助智能輔助系統(tǒng)，實時監(jiān)控人工坐席的服務(wù)品質(zhì)，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，系統(tǒng)第一時間發(fā)出警示，引導(dǎo)坐席改進自身表現(xiàn)，避免客戶投訴。同時，管理人員將收到預(yù)警鈴聲，隨時掌握坐席人員的狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。
當(dāng)出現(xiàn)嚴重異常的情況時，得助智能坐席助手提供快速介入和督導(dǎo)提示方案，讓管理者能夠及時把控通話，與坐席一起解決問題，降低風(fēng)險。最后，所有的通話都將被完整記錄，自動進行全量質(zhì)檢，降低人工質(zhì)檢壓力的同時消除了傳統(tǒng)抽樣質(zhì)檢的不確定性因素，幫助管理人員完成對人工坐席客觀、中肯、精準的績效考核。
支持全程自主搜索知識及系統(tǒng)自動推薦知識，提升服務(wù)效率
得助智能坐席助手可實時將語音轉(zhuǎn)換為文字，并通過先進的語義分析技術(shù)準確識別客戶意圖。自動為坐席推薦知識庫相關(guān)知識，讓交流變得更加順暢。當(dāng)面對復(fù)雜問題時，得助智能坐席助手能夠在毫秒級別內(nèi)搜索企業(yè)FAQ或知識圖譜，迅速找到答案，并將其呈現(xiàn)給人工坐席，輔助坐席完成對話。數(shù)據(jù)顯示，得助智能坐席助手上線后，百分之八十的服務(wù)通話時長平均縮短了24秒。假設(shè)每位坐席每天需要處理80通電話，部署得助智能坐席助手后，每個客服代表每天可以節(jié)省1-2小時用來解決更重要的問題，有效緩解人工坐席的服務(wù)壓力。
提供專業(yè)的服務(wù)支持，實現(xiàn)高標準、高質(zhì)量服務(wù)
得助智能坐席助手不僅能夠識別客戶的情緒，更能夠引導(dǎo)客服人員及時安撫客戶，提升客戶關(guān)懷。同時，得助智能坐席助手可精準地監(jiān)控語速，確保服務(wù)質(zhì)量始終處于最高水平，給客戶帶來最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。此外，系統(tǒng)還會自動提示人工客服處理流程，規(guī)范服務(wù)行為，讓人工坐席時刻保持嚴謹、專業(yè)的服務(wù)水準。最重要的是，得助智能坐席助手能夠深入挖掘客戶的特征標簽，為坐席提供個性化的服務(wù)方案，從而在服務(wù)過程中，讓客戶感受到貼心的關(guān)懷和關(guān)注。
中關(guān)村科金得助智能、鎮(zhèn)江市人社局、江蘇銀行鎮(zhèn)江分行共同打造的“視頻辦”項目，是全省首創(chuàng)之舉，運用數(shù)字技術(shù)、AI智能，通過視頻連線、線上傳輸、遠程協(xié)作等方式將服務(wù)窗口搬到云端，提供專業(yè)化咨詢導(dǎo)辦、手把手在線輔辦和面對面專屬專辦等一系列特色服務(wù)。
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