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中關(guān)村科金得助智能-小得
根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)的監(jiān)管要求，對(duì)投保人開(kāi)展回訪工作是保險(xiǎn)公司的義務(wù)。尤其是在客戶購(gòu)買(mǎi)完保險(xiǎn)產(chǎn)品后，進(jìn)行新契約回訪，向客戶解讀重點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)提示，再次提醒、督促客戶認(rèn)真核對(duì)保單條款，是投保過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。
提升咨詢-投保-回訪-理賠等環(huán)節(jié)的服務(wù)效率
解決人工回訪效率不足且成本高等痛點(diǎn)，減輕人工客服的工作壓力
在理賠結(jié)案后，及時(shí)通過(guò)回訪跟進(jìn)、了解客戶對(duì)理賠服務(wù)的滿意度
中關(guān)村科金得助智能回訪系統(tǒng)
得助智能保險(xiǎn)知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)智能化知識(shí)管理
在智能客服場(chǎng)景中，中關(guān)村科金搭建了一套基于圖譜的、高可靠、易落地、易維護(hù)、面向低資源場(chǎng)景的智能問(wèn)答系統(tǒng)。通過(guò)知識(shí)圖譜技術(shù)、自然語(yǔ)言生成技術(shù)生成線上模擬數(shù)據(jù)100多萬(wàn)條，并基于語(yǔ)義理解技術(shù)開(kāi)發(fā)匹配模型，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)義匹配模型平均精度達(dá)90%，語(yǔ)義匹配模型平均召回超95%。通過(guò)高可靠DM技術(shù)來(lái)管理對(duì)話，實(shí)現(xiàn)應(yīng)答召回率超95%。在部署方面，利用底層加速docker鏡像，實(shí)現(xiàn)8c8g限制下的請(qǐng)求響應(yīng)QPS超14。該智能問(wèn)答系統(tǒng)上線以來(lái)，該企業(yè)在客戶咨詢業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，智能客服轉(zhuǎn)人工率降低至15.85%，日均處理會(huì)話量超2000，人工客服平均響應(yīng)時(shí)間降低至20s。
多渠道智能服務(wù)，提升回訪響應(yīng)效率
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，通過(guò)手機(jī)App、官方微信號(hào)等電子化方式投保、承保逐漸成為主流，因此在回訪渠道上采用電話語(yǔ)音和在線文本并行的方式已勢(shì)在必行。為此，該企業(yè)選擇了使用了得助智能外呼機(jī)器人+文本機(jī)器人，覆蓋電話、APP、微信等多種回訪渠道，適應(yīng)客戶的使用習(xí)慣，提升回訪效率。
基于語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)音合成（TTS）、自然語(yǔ)言處理（NLP）及機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，得助智能外呼機(jī)器人具備多樣化的智能功能，依靠預(yù)測(cè)式外呼、多輪語(yǔ)音交互、用戶意圖識(shí)別、高并發(fā)、自動(dòng)重呼等產(chǎn)品功能，替代人工向客戶精準(zhǔn)傳達(dá)車(chē)險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)等險(xiǎn)種的投保重點(diǎn)注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)、提醒客戶核對(duì)具體的保險(xiǎn)條款，保證回訪的及時(shí)性，避免客戶損失，也大幅節(jié)省了人力成本。在車(chē)險(xiǎn)的現(xiàn)場(chǎng)查勘場(chǎng)景下，得助智能外呼機(jī)器人可在理賠需求受理后，“自主”完成查勘人員的智能調(diào)度，并第一時(shí)間同步查勘員相關(guān)理賠信息，幫助查勘員快速到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展查勘定損工作。經(jīng)過(guò)對(duì)農(nóng)險(xiǎn)承保、農(nóng)險(xiǎn)結(jié)案、車(chē)險(xiǎn)承保、車(chē)險(xiǎn)結(jié)案、車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘等回訪場(chǎng)景的統(tǒng)計(jì)，智能外呼機(jī)器人每日完成8000+的外呼量，整體接通率達(dá)到88.65%，有效提升各項(xiàng)回訪工作的服務(wù)效率。
得助智能文本機(jī)器人作為線上服務(wù)的核心“員工”，可“隨時(shí)隨地”完成APP、微信等渠道的回訪任務(wù)。在具體的工作場(chǎng)景中，得助智能文本機(jī)器人依托完善的知識(shí)庫(kù)，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題類型自動(dòng)匹配回答，引導(dǎo)客戶完成“投保注意事項(xiàng)查看、條款核對(duì)”等操作，輔助客戶快速完成投保確認(rèn)，讓客戶滿意度持續(xù)穩(wěn)定在較高水準(zhǔn)。
智能質(zhì)檢，保障智能回訪高效合規(guī)
智能質(zhì)檢的作用在于保證外呼機(jī)器人和文本機(jī)器人的服務(wù)高效合規(guī)。在AI語(yǔ)義+正則表達(dá)式雙引擎算法的支持下，得助智能質(zhì)檢可對(duì)海量語(yǔ)音、文本，結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位、多角度的質(zhì)檢評(píng)價(jià)和監(jiān)督。覆蓋多場(chǎng)景、全媒、全渠道，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)質(zhì)檢、全量質(zhì)檢，幫助該企業(yè)全面掌控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，大幅提升質(zhì)檢效率和人工服務(wù)質(zhì)量。數(shù)據(jù)顯示，自得助智能回訪系統(tǒng)上線以來(lái)，使用智能質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)了全量質(zhì)檢，在3個(gè)小時(shí)內(nèi)即可完成全天共240小時(shí)的錄音文件轉(zhuǎn)譯，T+1個(gè)周期內(nèi)完成質(zhì)檢，并輸出質(zhì)檢報(bào)告，提升質(zhì)檢覆蓋率，確保該企業(yè)的相關(guān)客服負(fù)責(zé)人及時(shí)掌握回訪的效率及質(zhì)量。
永安保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，中關(guān)村科金智能回訪系統(tǒng)的應(yīng)用，大幅緩解了在車(chē)險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)承保新契約回訪環(huán)節(jié)中的人工客服壓力，有效節(jié)省了相應(yīng)的人力成本，提升了回訪效率。在理賠結(jié)案后，通過(guò)智能回訪跟進(jìn)、了解客戶對(duì)理賠服務(wù)的滿意度，助推其提高了理賠效率和質(zhì)量，做到應(yīng)賠盡賠快賠，全力保障客戶財(cái)產(chǎn)安全。
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