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中關(guān)村科金得助智能-小得
培訓(xùn)周期長(zhǎng)，成本高
企業(yè)所積累的知識(shí)不僅種類繁多，而且數(shù)量龐大。隨著產(chǎn)品、業(yè)務(wù)不斷更新迭代，知識(shí)的添加和更新也日益頻繁。因此，培訓(xùn)成本一直居高不下，需要耗費(fèi)大量時(shí)間、精力和資金。
知識(shí)“漏洞”影響客戶體驗(yàn)
由于企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)日趨繁復(fù)，坐席人員難以熟記所有知識(shí)點(diǎn)，在服務(wù)過(guò)程中需要在多個(gè)系統(tǒng)間跳轉(zhuǎn)手動(dòng)查詢知識(shí)，容易造成客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，給客戶留下“不夠?qū)I(yè)“的印象。
實(shí)時(shí)對(duì)話監(jiān)控難
企業(yè)難以對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量及他們與客戶的交互內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與評(píng)測(cè)，當(dāng)服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)很難及時(shí)采取補(bǔ)救措施，可能導(dǎo)致客戶投訴。
得助智能坐席助手，助力企業(yè)掌控客戶服務(wù)全局
基于中關(guān)村科金在金融保險(xiǎn)行業(yè)的多年服務(wù)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)的業(yè)務(wù)梳理，本次合作將圍繞以下3點(diǎn)核心目標(biāo)展開(kāi)。
①實(shí)時(shí)智能輔助，賦能提升坐席工作效率，輔助坐席合規(guī)工作；量化質(zhì)檢工作，多維度數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)質(zhì)檢管理工作效能，通過(guò)客戶標(biāo)簽化管理提升服務(wù)品質(zhì)。
②嚴(yán)格控制和減少合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，在產(chǎn)險(xiǎn)信保的逾期提醒業(yè)務(wù)、電銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)等場(chǎng)景，實(shí)時(shí)進(jìn)行違規(guī)預(yù)測(cè)攔截并做出投訴預(yù)警，做到實(shí)時(shí)、高效、全周期標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。最終實(shí)現(xiàn)“兩升兩降”目標(biāo)，即人員效能提升，客戶體驗(yàn)提升，合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)下降，成本下降。
③系統(tǒng)建設(shè)成本和后期運(yùn)維成本可控、可預(yù)見(jiàn)，確保后期隨著業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，系統(tǒng)運(yùn)維和擴(kuò)容成本合理。
全程實(shí)時(shí)質(zhì)檢提醒與監(jiān)督，降低投訴，提升客戶滿意度
得助智能坐席助手的應(yīng)用，幫助陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)全面掌控客戶服務(wù)全局。借助智能輔助系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控人工坐席的服務(wù)品質(zhì)，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，系統(tǒng)第一時(shí)間發(fā)出警示，引導(dǎo)坐席改進(jìn)自身表現(xiàn)，避免客戶投訴。同時(shí)，管理人員將收到預(yù)警鈴聲，隨時(shí)掌握坐席人員的狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。
當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重異常的情況時(shí)，得助智能坐席助手提供快速介入和督導(dǎo)提示方案，讓管理者能夠及時(shí)把控通話，與坐席一起解決問(wèn)題，降低風(fēng)險(xiǎn)。最后，所有的通話都將被完整記錄，自動(dòng)進(jìn)行全量質(zhì)檢，降低人工質(zhì)檢壓力的同時(shí)消除了傳統(tǒng)抽樣質(zhì)檢的不確定性因素，幫助管理人員完成對(duì)人工坐席客觀、中肯、精準(zhǔn)的績(jī)效考核。
支持全程自主搜索知識(shí)及系統(tǒng)自動(dòng)推薦知識(shí)，提升服務(wù)效率
得助智能坐席助手可實(shí)時(shí)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，并通過(guò)先進(jìn)的語(yǔ)義分析技術(shù)準(zhǔn)確識(shí)別客戶意圖。自動(dòng)為坐席推薦知識(shí)庫(kù)相關(guān)知識(shí)，讓交流變得更加順暢。當(dāng)面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，得助智能坐席助手能夠在毫秒級(jí)別內(nèi)搜索企業(yè)FAQ或知識(shí)圖譜，迅速找到答案，并將其呈現(xiàn)給人工坐席，輔助坐席完成對(duì)話。數(shù)據(jù)顯示，得助智能坐席助手上線后，百分之八十的服務(wù)通話時(shí)長(zhǎng)平均縮短了24秒。假設(shè)每位坐席每天需要處理80通電話，部署得助智能坐席助手后，每個(gè)客服代表每天可以節(jié)省1-2小時(shí)用來(lái)解決更重要的問(wèn)題，有效緩解人工坐席的服務(wù)壓力。
提供專業(yè)的服務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量服務(wù)
得助智能坐席助手不僅能夠識(shí)別客戶的情緒，更能夠引導(dǎo)客服人員及時(shí)安撫客戶，提升客戶關(guān)懷。同時(shí)，得助智能坐席助手可精準(zhǔn)地監(jiān)控語(yǔ)速，確保服務(wù)質(zhì)量始終處于最高水平，給客戶帶來(lái)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。此外，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)提示人工客服處理流程，規(guī)范服務(wù)行為，讓人工坐席時(shí)刻保持嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。最重要的是，得助智能坐席助手能夠深入挖掘客戶的特征標(biāo)簽，為坐席提供個(gè)性化的服務(wù)方案，從而在服務(wù)過(guò)程中，讓客戶感受到貼心的關(guān)懷和關(guān)注。
中關(guān)村科金自主研發(fā)的得助智能坐席助手，全面應(yīng)用于陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)的營(yíng)銷、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)講解等領(lǐng)域。通過(guò)深入挖掘全渠道數(shù)據(jù)，為執(zhí)行層、銷售服務(wù)層以及運(yùn)營(yíng)管理層等三個(gè)層面提供豐富的輔助工具，最終實(shí)現(xiàn)智能化、高覆蓋率、高效的智能輔助及實(shí)時(shí)質(zhì)檢，有效降低運(yùn)營(yíng)成本，控制風(fēng)險(xiǎn)。
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